CRM - конкурентното предимство

Колко са ценни клиентите от финансова гледна точка?

Оставяйки настрана факта, че редовните клиенти са жизнено важни за основата на всеки успешен бизнес, дори и в наши дни, някои компании възприемат стойността на своите клиенти за даденост. При количествената оценка за стойността на настоящия или потенциалния клиент, организацията лесно може да определи колко сериозна може да бъде неговата загуба или придобиване. Едва след изясняването на въпросите - какво и как се отразява върху стойността на клиентите, може да се премине към адекватно управление на взаимоотношенията с тях, и по този начин да се оптимизира печалбата.
За развитие на бизнес в днешните трудни икономически условия, е необходима правилна оценка и непрекъсната поддръжка рентабилността на придобитите клиенти от дружеството, в противен случай можем да ги изгубим или да работим на загуба.

Какво кара хората да станат потребители на стоките, произведени или предлагани от нас? Какви са най-важните характеристиките на продуктите и услугите от гледна точка на клиента? Какъв модел поведение на компанията доведоха до едно и също действие отново и отново при повечето клиенти?

Необходимо е да използваме аналитични инструменти за да разбираме клиентите си и задълбочено да достигнем до тези фактори, които оказват влияние върху стойността, лоялността и ползите за потребителите. Компаниите биха могли да изчислят до колко различните бизнес цели влияят на приходите и ефективността при разпределяне на ресурсите за взаимодействие с клиента. Трябва да комбинираме ежедневно съчетанието и изпълнението на всички техническите условия, като по този начин формираме стойността на клиента в бъдеще.
Системите за управление на връзките с клиентите - CRM (Customer Relationship Management) са предназначени за автоматизиране на продажбите, подобряване качеството на взаимодействие с клиентите и консолидиране на данните с цел анализ. CRM системите са подходящи за всяка търговска организация или телефонен център (Call Centre). Те играят важна роля за ефективна, незабавна и евтина комуникация с клиента. В процеса на работата се натрупват големи количества ценни данни за клиентите. Сама по себе си системата не решава проблема за мениджъра - на кого, кога и какво да възложи. Тук се нуждаем и от интуиция и от мощни аналитични инструменти в съчетание с подходящата инфраструктура в организацията. Анализите ще покажат какво искат клиентите и как да го предскажем с максималната степен на точност. Само след задълбочено изследване на клиентските очаквания може да бъде направено точното предложение на точния клиент в точното време. Ако допреди няколко години такива възможности са били достъпни само в големи компании, в които работят групи от анализатори и експерти по Data Minning (добиване на данни), то сега напредъкът в развитието на софтуера, направи мощните анализи по-достъпни, давайки възможност за вземане на решения въз основа на факти в цялата организация. Малкия бизнес вече има на разположение онова конкурентното предимство, което е било запазена територия само за големите играчи.
С възможността за използване на информация за клиента, като стратегически ресурс, управлението на връзките с клиентите става по-качествено. Прилагането на аналитична платформа в поддръжка на CRM стратегията помага за увеличаване ефективността на ежедневните операции, дава възможност за по грамотно вземане на решения касаещи клиентите, подобряване на взаимодействието с тях и увеличаване растежа на приходите.

Разбиране на клиента, като основа за развитието на бизнеса

За развитието на бизнеса се изисква разбиране на неговите клиенти.

Кой днес е типичен клиент за нас? Кои са най-добрите ни клиенти? А най-печелившите? Да не забравяме и кои са най-постоянните? Какъв е профила на най-добрите целеви клиенти (нашата target group)?

За да отговорим на тези и други въпроси трябва да разделим задачата на няколко измерими и поддаващи се на управление променливи:
- да увеличим общия брой на клиентите (N),
- да добавим стойност към клиентите (V) чрез изразходване на средства за тях или допълнителни услуги (или редуциране разходите за нерентабилни клиенти),
- да увеличим лоялността им (L).

Всяка цел е правопропорционално свързана с приходите: по-високите стойности на коя да е от тях ни носят по-голям приход.

CRM формулата за успех е:
R = NVL, където
R = приходи,
N = брой на клиентите,
V = стойността на клиентите,
L = клиентска лоялност.

При увеличаване на която и да е променлива от дясната страна на формулата, отражението винаги е в увеличаване на приходите. Въпреки, че формулата е опростена, тя може да оцени правилно финансовата рентабилност на клиентите, но само в краткосрочен план. Имам предвид следното: Приходите могат да се покачват, но ако това не се случва с печалбата в дългосрочен план начинанието губи смисъл. Пример за краткосрочно увеличаване на приходите е след успешно проведена маркетингова кампания. Нейната основна цел може да бъде завземане на по-голям пазарен дял – имаме повече клиенти, респективно повече приходи. В подобни случай печалбата обикновено „изостава” по растеж от приходите. Необходими са допълнителни мерки за връщане към ефективната норма на печалба и едновременно запазване на завоювания пазарен дял.
Не е рядко явление всяка фирма да има някаква специфика, която е особено важна за бизнеса и носи по-голям потенциал за приходи от класическите модели. Така например, клиентите често са склонни да променят доставчиците на услуги, като това не носи високи разходи. Телекомуникационните компании и фирми, предлагащи финансови услуги, получават максимален доход от съществуващ клиент при неговото запазване. При търговците на дребно, стойността на клиентите се определя повече от честотата на покупките и средния обем на една покупка. Аналитичната оценка на клиентите помага да се утвърди в интуитивно предположение цялостната картина на нашия пазар и нейната екстраполация. Това се отнася до основни бизнес задачи или откриване на скрит проблем, който има дори по-голям потенциал за увеличаване на приходите и намаляване на разходите. При всички случай, като се вземе предвид продължаващата динамика на бизнеса, това ще помогне да се вземат решения въз основа на фактите и да се определя къде трябва да съсредоточат усилията за постигане на максимален ефект. При това по всяко време отчетите са пред нас.
Аналитичната оценка започва с идентифицирането на основните групи клиенти и сегменти определени в уникален набор от характеристики и линии на поведение.

Какви клиенти харчат повече пари? Кой измежду тях харчи по-малко и подава непрекъснато жалби, но продължава да прави покупки, отново и отново, или се абонира за услугите предлагани от нас?

Чрез идентифициране на най-ценните, постоянни и разширяеми сегменти, както и уникалната група с отклоненията в тях, можем да прилагаме задълбочени аналитични методи за профилите на клиентите, да намерим нова информация и да формулираме програми за постигане на целите.

Познанието за клиента

Увеличаването на общия брой клиенти (N)
Дали достатъчно дълго новите клиенти се обръщат към нас за да могат те да се считат за доходни? Това се отнася в голяма степен за сферата на услугите. Би било загуба на усилия, за да работим допълнително с клиенти, ако те са в състояние веднага да станат постоянни. Определено е по-добре да насочим усилия върху тези, които най-бързо ще се окажат в позиция на печеливши клиенти.
Изборът на целевата група от клиентите изисква добро сегментиране. Необходимо е задълбочено разбиране на основните групи клиенти на базата на обширни и полимерни профили. Такива, които да отчитат всички данни на клиента, а не само бизнес терминология и интуитивни съображения. Трябва да направим извадка за профилите на най-печелившите клиенти и да приложим технология data mining за оценка и разработване на целеви профил. В крайна сметка трябва да приложим целевия профил с данни за нови клиенти и да идентифицираме най-добрите кандидати за маркетингови програми, а това изисква използването на модели за прогнозиране.

Увеличаване на стойността на клиентите (V)
Дали предлагаме необходимите стоки, най-подходящите цени, в точното място в точното време, за да увеличим постъпленията от клиентите? Най-добрият начин за увеличаване на обема на повторната покупка е да се разшири средния обем на потребителската кошница и обезпечаването на специални оферти за продажба - модела "какво, къде и защо" работи с пълна сила.
Качествени изследвания при които правим разделяне на потребителски групи и изследваме поведението на клиентите, позволява да разберем мисленето на купувачите и защо те правят тази, а не онази покупка. Все пак, такава работа често изисква много време и финансови разходи. В допълнение, този тип проучване прави всеки път "моментна снимка на състоянието" на основата на малка извадка. Технологиите за количествени изследвания могат да осигурят повече и по-добри резултати. Те работят с всички клиентски бази и при наличие на добра аналитична среда е практика да се работи с ежедневни или в по-динамична среда - резултати в реално време. При анализиране на потребителските действия можем да открием някои модели на поведение при клиентите и да идентифицираме уникални възможности за продажби. Новите технологии дадоха възможност за развитие на комуникацията между продуктите за откриване и прогнозиране на действия, базирани на клиентския жизнен цикъл. Можем да задълбаем до прогнозиране на действия за конкретен човек – дали ще откликне на предложение или каква е вероятността за закупуване на даден продукт.

Повишаване лоялността на клиенти (L)
Ще привличат ли отново и отново клиенти предоставяните от нас услуги? Разширяване на времевата рамка за сътрудничеството с купувача и намаляване на броя на клиенти, които отказват да сътрудничат е една от най-трудните задачи, но дава най-високите финансови резултати за бизнеса.

Защо напускат клиентите? Какво се случва преди точката на разочарование? Защо клиентите тръгват към конкурента ни?

Няма продукти и услуги, които биха задържали клиента лесно без допълнителни усилия. Предимството в използването на прогнозен анализ ни позволява да запазим лоялността на клиентите по начин, който може да бъде описан по същия начин, както и за предходните две бизнес цели: анализатора може да извади уникален многомерен профил от много клиенти и да прогнозиране поведението им. В такъв случай клиентелата ще бъде разделена на два основни сегмента: най-лоялните и тези, които биха могли да преминат към конкуренцията. Изследването на постоянни клиенти и тези, които ние вече сме загубили ни позволява да планираме дейността си в бъдеще и да удовлетворим всички клиенти запазвайки стабилни приходите или дори да ги увеличим.

Определяне очакванията на клиентите и предсказване на действията им

Аналитичните методи ни позволяват да предприемем по-ефективни решения по отношение на клиентите въз основа на: актуални данни, разбиране на настоящата ситуация и предположения за бъдещето. С тяхна помощ, можем да знаем повече за нашия бизнес и нашите клиенти. Вече имаме информация за това как работи бизнеса ни и кои са клиентите ни, как взаимодействаме с тях и как те реагират. Аналитичните методи, осигуряват задълбочено разбиране на клиентите и техните очаквания. Компанията си изяснява какво иска от нея купувача и може да предсказва неговите действия. С това познание се появява значително конкурентно предимство: възможността да управлявате бъдещата ситуацията и подобряване на печалбите. Към днешна дата са достъпни огромен набор от аналитични технологии, започвайки с основни показатели и статистически отчети и стигайки до възможностите на OLAP технологията (работа с надлъжни и напречни разрези), data mining и прогнозиращо моделиране. Всеки един от методите дава известна информация за клиента, като при всеки от тях има данни и аналитичност за по-задълбочено познаване на крайния потребител. Разликата е във времето – реално, дискретно или на база кампания. Комбинацията от всички технологии в аналитичната среда създава широко приложение на събраната информация, която може да бъде използвана в рамките на организацията при това предоставена в най-удобен вид, с дълбок анализ, без да е скрита от потребителя и най-малката подробност.

Как можем ежедневно да използваме аналитична система в бизнеса?
Успешното прилагане на CRM анализа се състои от четири етапа: организация, обучение, работа и контрол.
1) Създаване на организация за събиране на данни от оперативна CRM система и други източници на едно място (една база данни). За да имаме ясна представа за клиента трябва да предоставим достъп до цялата информация за това лице и неговите взаимодействия с компанията на едно място. Ако служителите работещи с уебсайт и call центрове боравят само с тази информация за взаимодействия с клиентите, дошла само по тези канали, то пълната картина няма да може да се получи и затова не може да се очаква предоставяне на качествени услуги и решения. Събиране на цялата информация за купувача - чрез търговия, бизнес направление, системи и др. води до първичното организиране на различни източници на данни. Това е първата стъпка в процеса на анализ.
Необходимо е представянето на данните да бъде в подходящата форма за да можем да получим отговори на въпросите и да извършваме необходимият тип анализ. Не можем да построим основата, докато не знаем сградата колко етажа ще има. В този смисъл е важно да се планират аналитичните възможности на базата данни от клиенти за да получим такава система на която ще разчитаме и ще можем да развиваме. Аналитичният модел на данните е от голямо значение за да бъдем в състояние да извлечем максимална полза при анализа в следващите етапи на процеса.
2) Фазата на обучение е изясняване смисъла на данните, прилагане на data mining изследване и разпространение на получената информация. Обучението предполага използването на широк набор от анализи за:
- Получаване на пълна картина за клиента.
- Прилагане на сегментации за цялата клиентска база и изваждане на ценните многомерни класификации, които включват следните характеристики:
- стойност,
- лоялност,
- социален статус,
- демографските параметри и т.н..
Разглеждането на тези сегменти и проучването на общи моменти в поведението, като тенденция за закупуване на определени продукти.
- Създаване на целеви клиентски профили.
- Използването на демографските данни и информация за поведението на клиентите в миналото, за да прогнозираме как новите потребители биха могли да станат най-добрите клиенти в бъдеще.
- Продукти предпочитани от най-добрите клиенти.
Всичко това ще повиши продажбите през целия период на работа с тези клиенти. Проучването е един непрекъснат процес, който използва данните за новите клиенти по време на организационната фаза и дава информация за тях.
3) Третият етап е приложението на знанията за клиенти, с цел подобряване на ефективността на бизнес процесите. Познания за клиентите са напълно безполезни, ако не бъдат приложени на практика - за различните типове взаимодействия в различни ситуации.
При прилагането на практика се подразбира използването на знания и аналитични модели за да предскаже, как даден клиент, ще отговори на предложението. На този етап се оценя маркетинговата кампания и онези предложения, които са били използвани по-рано. Едва след това се прилага моделът за предсказване на вероятността конкретен клиент за в бъдеще да отговори на новото или аналогично предложение. Избира се конкретен вид и канал за комуникация с клиента и се изпълнява. Освен това се използват индивидуални прогнози за клиента, или точки (например показател, който определя стойността на клиента в целия си период на работа с фирмата – (lifetime value) стойност през целия живот на отношенията), което позволява разпределяне на съответните ресурси и разходи и увеличаване на преките маркетинг резултати. Желани са и косвени ефекти, като ръст в разходите на клиентите като цяло. За да работят ефективно, трябва да има система, която осигурява:
- информация за вземане на решения;
- технология, която директно в CRM системата поддържа създаване на препоръки и персонализация.

Страшното за неопитните мениджъри е необходимостта от промени в оперативната дейност на дружеството в резултат от използването на знанията, придобити именно за подобряване на бизнес процесите. Например, ако една специфична група от редовни клиенти, предпочитат да обменят продукти по електронната поща, а не лично, имайки предвид разходите и печалбите, можем да удовлетворим желанията на този сегмент от клиенти и да развием вътрешни процеси и осигурим ресурси за изпълнението на такъв модел.
4) Етап на постоянен контрол за проверка на всички CRM процеси, оценка на въздействието им върху приходите, подобряване на ефикасността и информиране на работниците и служителите за стратегическите цели. Това предполага проследяване на показатели като продажби и лоялността на клиентите за да се определи влиянието на инициативите в организацията, повишаване ефективността на колективното управление на приходите и постигане на конкретни цели. С използване на огромната информация в цифров вид можем бързо да разберем какво се е случило и да направим прогноза за бъдещето. Нека обърнем внимание на следния показател - процент на запазените клиенти(отношението на клиентите, останали до края на периода в сравнение с общия брой на клиентите през този период, изразено в проценти). Склонността да изостави нашата услуга или да купува от нашите продукти отново е пример за планирана величина. Той показва каква е вероятността клиентът да откаже сътрудничество с компанията – липса на обратна връзка, намаляване обема на покупки или дори спиране на покупките. Контролът ни позволява да се променят бизнес процеси в светлината на познанието, подобрявайки ги. Това се случва едновременно с вземането на решения предвид нуждите на клиентите и оценка на успеха при фокусирането върху избрания сегмент. Съчетавйки избора на общите цели и показатели, контрола ни позволява да определяме общите приоритети за всички нас - цялата ни дейност ще бъде "орбитираща" около клиента.

Информацията за клиента: стратегически ресурс

Дали се разпределя правилно бюджета и ресурсите на компанията ни за тези дейности, които са най-стойности за клиентите ни? Отделя ли се необходимото внимание на изгодните потребители?

Днес има много лесни и евтини за да получим много информация за клиента, като същевременно се зачитат всички концепции и правила за поверителност. Ако тези данни не ги прилагаме успешно, конкурентите ни ще получат предимство. Информацията за клиентите е най-важната част от всяка успешна бизнес стратегия и за да се използват максимално тези данни трябва да се разглеждат като стратегически ресурс.

Използва ли се систематичен подход при вземането на решение, съчетавайки интуиция, опита и фактите? Възможно ли е да наблюдават и оценяват решенията, които са взети за да разбере кои са дали положителен резултат, така че за в бъдеще да се повтори успешната операция и минимизиране на загубите?

Аналитичните методи дават възможността за използване на фактите в процеса на вземане на решения, добавят допълнителни ползи и внасят по-голямо разбиране на данните от клиентската база. Когато една компания се учи от своя опит в миналото, тя знае какво се случва в момента и може да прави прогнози за бъдещето. Само в този случай може да се приеме готовността на дадена компания да предприема по-ефективни решения по отношение на клиента.

Използва ли организацията най-последните, най-напредналите аналитични възможности за получаване на обширна прогнозна информация, предоставена в ясен и разбираем вид, което да доведе до конкретни действия? Могат ли всички наши служители да се възползват от единна система, която дава данни за клиентите?

Изцяло интегрираната среда за анализ носи огромни ползи в организациите за развитието на отношенията с клиентите. Тя може да осигури добра комбинация от аналитични технологии, започвайки от показатели и отчети и завършвайки с прогнозиращи модели и рейтинги на клиентите в реално време, комбинирано с предоставяне в най-удобна форма за всеки потребител. В крайна сметка тази среда ни позволява да се учим от клиентските модели на поведение, да ги управляваме и контролираме.
При наличие на аналитична среда, за разширяване на CRM приложението, бихме могли да увеличим и оптимизираме приходите чрез:
- разбиране на ключовите фактори за подобряване на рентабилността и постоянството на клиентите;

- оценка и контрол на дейността и тяхното влияние върху рентабилността на клиентите;

- управление на организацията и повишаване стойността на клиентската база.

Ако ние разглеждаме клиентската информация като стратегически ресурс, то това означава че вече сме положили основите на управлението на връзките с клиентите. Прилагането на аналитични платформи за поддръжка на CRM стратегия води до разширяване на набора от ежедневни операции, осигурява задълбочено разбиране на клиентската база и помага да се оценят очакванията на потребителите. Така става ясно какво искат клиентите и следователно да се предскажат техните действия. Тези знания предоставят значителни конкурентни предимства - властта да управляваме ситуацията в бъдеще и да повишим приходите.

Market Maker - How To Document

Dear readers,

On 18.07.2008 I was a lecturer at the annual meeting of marketing directors at Asbis Enterprises. This is one of the largest distributors of high-tech products worldwide. The theme of my lecture was "Sales of project-oriented high-tech products”. In particular I concentrated attention to method for selling the external disk arrays from Promise Technologies, Inc in emerging markets with unconscious need for whole family of products. Below you will get most of the lecture - only confidential values concerning sales and a corporate secret are hidden.

Asbis logically leads to a preferred partnership with many dealers, because of rich product catalog and very high level expertise of product managers. Distribution business of Asbis can be divided into two main areas - fast turnover goods and those which require a complex sale of specific products with concurrent expertise (goods for projects). External storages by Promise definitely are from the second direction. They may be sold only with the active professional and practical knowledge about their qualities, functions and features. The presence of Asbis product managers in Bulgaria can not compensate for the lack of knowledge in large part of dealers. You get vicious circle - the customers did not buy a solution even if it would have solved the issue of their problems because they do not know about it. On the other hand dealers do not want to get further knowledge, because there is insufficient demand and investment in the knowledge has value of ROI, which get into orbit around zero. Small customers without experienced IT staff and consultants would understand the benefits of the acquisition of storage solution somewhere in the future. Yes, they will become our clients, may be, but not now for sure. There is a small part dealers who have the necessary knowledge and practical experience, but they work with major customers (for Bulgaria - the scale is quite different from European), companies – type "Western company – Bulgaria” Ltd. (usually a branch of a foreign company) or great client of our market - the state administration. This is logical because the volume of work, competition and the dynamics that forced these companies and state administration to find way out of problems with bigger disk arrays and they have already done.
I would not busy you with passive sales in highly competitive markets. Let us pay attention to the active sales in a segment of potential customers, which unrealized their needs and opportunities for growth.

The big question is: Should we wait for small customers to reach the same conclusions themselves?
You know the right answer!

Our task is to create a market. Developed economies may have realized a need for a product or complete solution, but in developing markets we meet lack of the experience and the successful stories - at least not critical mass.
The European Commission announced a new plan to reduce bureaucratic and other obstacles to small and medium businesses, stressing their key role in the EU economy. The initiative to facilitate business for small companies will be supported with the Law on small business. In the EU has around 23 million SMBs (by definition - companies with fewer than 250 employees), compared with only 41 000 large companies. Compared to Bulgaria - more than 95% of companies have less than 250 employees. Small businesses provide most jobs in the EU, especially in important industries such as textile, construction and furniture, and they are regarded as crucial to economic success. To give a chance to exhibit the full potential for growth of small and medium-sized companies and feed their innovative capacity, the Commission will re-focus attention on the needs of SMB in the EU in terms of policy measures. The Act on small business in Europe (Small Business Act - SBA) represents a set of political principles, accompanied by a set of ambitious action by the EU and its member states.
The role of European interference
Small and medium-sized companies are facing many problems, which almost are similar: huge administrative obstacles and difficulties in finding funding and a shortage of qualified personnel. Obstacle to entrepreneurship in Europe is the lack of understanding of the important role of small enterprises and their problems. We can solve part of them. Just on the fly to our way of growth.

Sponsorship

Businesses will have easier access to financing and will be given a second chance if they fail. Accordingly, the European Investment Bank plans to diversify its instruments in support of small businesses. For example, CISCO already do it in Bulgaria. They already work with local banks for preferential loans to purchase and implement their products. Is there a problem for us to do the same?

Code of best practices in auctions

Procurement represent about 16% of Gross Domestic Product of the EU, but small and medium enterprises face difficulties when applying at auctions. A new code of best practices in procurement will facilitate small and medium enterprises in their access to tender. He will have to ensure solution of the problems that small business meeting related to the volume of contracts, access to information, financial requirements, the administrative burden of participation in tenders.

International exchange of experience

New entrepreneurs become more and more. They will be able to gain experience and vision through spend some time and the accumulation of practice in a small or medium enterprise in another country. Erasmus for small entrepreneurs "is a program that will help them improve and refine their skills and will contribute to the creation of networks of relationships between small and medium-sized companies in Europe”. We live in information era. We can achieve this electronically, with less resource.

The problems of the Bulgarian market are the following:

Small businesses are indeed small - 26% of workers in Bulgaria employees working in micro-enterprises employing up to 9 people, and even 22% - in small enterprises employing 10 to 49 people. Need more information about how using information technology to enhance its efficiency. Rarely speak of problems because managers are often not aware of them as problems. Awareness of the potential hazards and suggestions for their settlement is expected to come to their client by direct contact - dealer, maintenance or consultant. For a good result must pass through the strategic planning for the development of customer business. Only with IT, business will become bigger and more profitable. Changes in business model are often phenomenon, because of competition. Daily example is inertness at business to use classic methods of submitting orders via phone, fax, less frequently in e-mail and very few companies in the online website. Serious problem is the quality of management in Bulgaria. All of you know that the most difficult part of management is the management of change. Of course there is a problem with change on the part of clients. Most of them recently had peer to peer network with several computers and the change in the way of work provokes opposition from the employees.

Is business ready to invest in high technology?

Yes, but only on condition that management is properly understood the benefits, TCO and ROI. Of course there are benefits, but it is important to take into account the point of the advantages and disadvantages in hybrid or alternative solutions. After analysis of current state and forecasting in the medium term can easily be persuaded managers in the decision to purchase. Problem of IT training in Bulgaria is also serious. Our customers rarely have the staffs on site that have passed a course in computer literacy. In IT companies teaching certification programs is not a mass priority, for lack of demand and willingness to pay more of a specialist holding certificates for successfully passed exams.
This picture logically leads to lack of knowledge about high-tech products by the vast majority of dealers. Practical training is also low because of low sales volume or the absence thereof. The other negative effect is that small customers of the smaller dealers can not obtain information about high-tech solutions.
The classical marketing solutions to reach potential customers are unsufficiently effective to poor awareness. Advertising in electronic media is often directed at targeted technical users who appreciate the advantages, but rarely have the opportunity to transmit this information in understandable form to management. The news are hidden form of advertising and PR, but they are suitable for mass products, which can be purchased separately from the technical expertise - etc. BoxMoving direction.
Lacking in media analyses of the benefits in implementing external storages, concrete examples, right time, which is justified to invest and successful implementations. This is naturally heavy material, but media pursue news to be read in one breath, which is not technically complex (there will be a greater audience).

What is the solution?

The latest revolution in marketing - Internet, e-mail, blogs and forums. Today, users can comment on products, prices, ads and traders free. This may do so as friends and family, and someone unknown in the global network. One dissatisfied customer may cause chain reaction of negative comments that may seriously to harm the reputation of the product - the company respectively. For good products with good suppor – free, uncensored communication can give us with the maximum market share. "From the mouth of mouth" - this is proven to be the most effective advertising, but in the past slow distribution was deficiency. Today we have a global market, global media - disadvantage was eliminated.
Many producers published in their’s websites information on "Successful implementations," but my clients want to read stories about the local market. They want to recognize themselves in these stories. Successful stories are welcome, but for companies operating in their city, even their competitors or partners. We can think globally, but it is necessary to do marketing locally. Blogs are a useful source of information. Tips for business or sharing solutions of the technical problem makes the product understandable, with clear lines. The decision to purchase remains a manager. We must help managers to reach the moment of decision supplied at the same time with many details for this solution.

The conclusion:

Asbis must create authentic and genuine aggregator of blogs. Should attract dealers, consultants, independent experts - bloggers to write inside, as they only provide guidance on how to post entry to upload video and create hyperlinks.
The focus of the site should be on all products, given the enormous thirst for reviews of various products and news on the Web. This all should be combined with author’s positions with the environment, achieved effects, etc.
The blog aggregator on website will succeed only if people write in their own style, without censorship and corporate interference. We will become witness of product’s natural selection from dynamic market. We will sell best products and we will work with informed customers.
Take a look around – In a global market .It’s not a dream. It’s happening now.

Let’s make market!

Създаване на пазар

Уважаеми читатели,
На 18.07.2008 г. бях лектор в ежегодната среща на маркетинг директорите на Asbis Enterprises. Това е един от големите дистрибутори на високотехнологични продукти в световен мащаб. Темата на моята лекция беше „Продажби на проектно-ориентирани високотехнологични продукти”. В частност разгледах метод за продажба на външни дискови масиви от Promise Technologies, Inc в развиващи се пазари с неосъзната нужда от семество продукти. По-долу ще се запознаете с по-голямата част от лекцията – скрити са само конфиденциалните стойности, касаещи продажбите и представляващи фирмена тайна.

Широкия спектър на продуктовата гама и експертизата на продуктовите мениджъри от Асбис логично води до едно предпочитано партньорство с много дилъри.
Бизнесът на Асбис може да бъде разделен на две основни направления – бързооборотни стоки и такива, които изискват комплексна продажба на специфични продукти със съпътстваща експертиза (стоки за проекти). Външните сториджи на Promise определно са от второто направление. Те могат да бъдат продавани активно само с професионални и практически познания за техните качества, функционалности и особености. Наличието на продуктови мениджъри в Асбис България не може да компенсира липсата на познания в голяма част от дилърите. Получава се омагьосан кръг – клиентите не купуват дадено решение дори в случай, че то би им разрешило определени проблеми, защото не знаят за него. От друга страна дилърите не искат да получават допълнително знания, защото няма достатъчно търсене и инвестицията в това знание не им се изплаща. Тези малки клиенти, които нямат ИТ персонал с необходимата квалификация не биха разбрали за ползите от придобиването на такова решение. Има малка част дилъри, които имат необходимите познания и практически опит, но те работят с големите клиенти (за България – мащабите са доста различни от Европейските), фирми от типа „Западна фирма – България” ООД (обикновено клон на чужда компания) или вездесъщия клиент на нашия пазар – държавната администрация. Това е логично, защото обема работа, конкуренцията и динамиката е принудила тези клиенти и ДА да намерят изход от проблемите с дисковите масиви и те вече са го сторили.
Няма да Ви занимавам с пасивни продажби в силно конкурентни пазари. Нека насочим внимание към активните продажби в един сегмент от потенциални клиенти, неосъзнали своите нужди и възможности за растеж.

Големият въпрос не е: Трябва ли да чакаме малките фирми да стигнат до същите изводи сами?
Всички знаем отговора. Важно е как да помогнем на потенциалните клиенти да станат настоящи.

Нашата задача е да създадем пазар. В развитите икономики може и да има осъзната нужда от определен продукт, но в развиващите се пазари липсва опита и примера – поне не и критичната маса.
Европейската комисия обяви нов план за намаляване на бюрократичните и други пречки пред малките и средни фирми, подчертаващ ключовата им роля за икономиката на ЕС. Инициативата за облекчаване на бизнеса за малките фирми ще бъде подкована със Закон за малкия бизнес.
В ЕС има около 23 млн. малки и средни предприятия (по определение това са компании с по-малко от 250 служители), в сравнение със само 41 000 големи компании. За сравнение в България около 95% от фирмите са под 250 служители. Малките фирми осигуряват повечето работни места в ЕС, особено във важни индустрии като текстилната, строителната и мебелната, и са смятани за решаващи за икономическия успех.
За да даде шанс за изява на пълния потенциал за растеж на малките и средните фирми и да подхрани иновационния им капацитет, Комисията ще пре-фокусира вниманието върху нуждите на МСБ в ЕС от гледна точка на политическите мерки. Законът за малкия бизнес в Европа (Small Business Act – SBA) представлява пакет от политически принципи, придружени от набор от амбициозни действия от страна на ЕС и страните-членки.

Ролята на европейската намеса

Малките и средните фирми са изправени пред редица проблеми, които в голямата си част са сходни: огромни административни пречки и трудности при намирането на финансиране, както и недостиг на квалифицирани кадри. Пречка пред предприемачеството в Европа е и липсата на разбиране на важната роля на малките предприятия.

Финансиране

Предприятията ще имат по-лесен достъп до финансиране и ще им бъде даван втори шанс, ако се провалят. В съответствие с това Европейската инвестиционна банка планира да разнообрази инструментите си в подкрепа на малките фирми. За пример ще посоча CISCO в България. Те вече работят с преференциална схема на кредитиране при закупуване на техни продукти.

Международен обмен на опит

Новите и роящи се предприемачи ще могат да добият опит и визия чрез прекарване на известно време и натрупване на практика в малко или средно предприятие в друга страна. „Еразъм за малките предприемачи“ е програма, която ще им помогне да подобрят и усъвършенстват уменията си и ще допринесе за създаването на мрежи от връзки между малките и средните фирми в Европа. Интернет дава и други възможности, различни от физическото присъствие. Това от своя страна сваля още бариери пред познанието, като финансиране, време, човешки ресурси.

Проблемите на българския пазар са следните:

Малките фирми са наистина малки - 26% от наемните работници в България работят в микропредприятия с персонал до 9 души, а още 22% - в малки предприятия с персонал от 10 до 49 души. Имат нужда от повече информация за това, как чрез информационни технологии да повишат своята ефективност. Рядко се говори за проблеми, защото мениджърите често не ги осъзнават, като проблеми. Информираността за потенциалните опасности и предложенията за тяхното решаване се очаква да дойдат при клиента от техния пряк контакт – дилъра ИТ (хардуер, софтуер и т.н.), поддръжката или консултанта. За добър резултат трябва да се премине през стратегическо планиране за развитието бизнеса на клиента. Само с ИТ, бизнеса няма да стане по-голям и по-печеливш. Нерядко трябва промяна и в бизнес модела. Ежедневен пример е инертността на бизнеса да се използват класическите методи за подаване на завки чрез телефон, факс, по-рядко електронна поща и в много малко компании онлайн през уебсайт. Сериозен проблем е качеството на мениджмънта в България, а всички знаем , че най-трудната част от мениджмънта е управлението на промяната. Разбира се има проблем с промяната от страна на клиентите. Повечето от тях доскоро са имали няколко компютъра в равноправна мрежа и промяната в начина на работа предизвиква противопоставяне от страна на служителите.

Готов ли е бизнесът да инвестира във високи технологии?

Да, но само при условие, че мениджмънта правилно е разбрал ползите, TCO(общата цена на притежание) и ROI(възвращаемост на инвестициите).
Разбира се ползи има, но е важно да се отчете пресечната точка на предимствата и недостатъците при алтернативните или хибридните решения. След анализ на текущото състояние и прогнозиране в средносрочен план лесно могат да бъдат убедени мениджърите във вземането на решение за покупка.

Проблема с ИТ обучението в България също е сериозен. Рядко има служители при клиенти, които са минали дори курс по компютърна грамотност. Сертифицирането на служители обикновенно се поема от техния работодател във връзка с конкретни изисквания от бизнес партньори или наложена корпоративна политика. В ИТ фирмите обучението по сертификационни програми не е масов приоритет, поради липса на търсене и готовност да се заплати повече на специалист притежаващ сертификати за успешно издържани изпити. Основната причина за сертификация на служители е участието на търгове или работа с клиенти изискващи сертифициран персонал от страна на доставчика.
Тази картина логично води до липса на достатъчно познания за високотехнологичните продукти от страна на голяма част от дилърите. Практическата подготовка също е ниска поради малък обем продажби или липса на такива.
Другият негативен ефект е, че клиентите на малките дилъри няма как да получат информация за високотехнологичните решения.
Стандартните решения на маркетинга за достигане до потенциалните клиенти не са достатъчно ефективни предвид слабата информираност. Рекламата в електронните медии често е насочена към технически ориентираните потребители, които оценят предимствата, но рядко имат възможността да предадат тази информация в разбираема за мениджмънта форма. Новините са скрита форма на реклама и ПР, но те са подходящи за масовите продукти, които могат да се купуват отделно от техническата експертиза - т.н. BoxMoving направление.
Липсват в медиите анализи от ползите при внедряване на външни сториджи, конкретни примери, успешни или неуспешни внедрявания, кога настъпва момента да се инвестира. Това е закономерно, предвид получения тежък материал – класическите медии гонят новината, която се чете на един дъх и не е технически сложна ( ще има по-голяма публика).

Какво е решението?

Последната революция в маркетинга – интернет, електронна поща, блоговете и форумите.
Днес потребителите могат да коментират продукти, цени, реклами и търговци свободно. Това могат да го правят, както с приятели и познати, така и с един цял свят от непознати в глобалната мрежа. Един единствен недоволен клиент може да предизвика верижна реакция от негативни коментари, която може серизно да навреди на репутацията на продукта – респективно на компанията. За добрите продукти с добра поддръжка това е ракета носител към орбитата с максималния пазарен дял. „От уста на уста” – това е доказалата се най-ефективна реклама, но в миналото недостатъкът беше бавното разпространение. Днес имаме глобален пазар, глобални медии – минусът е редуциран (не всички ползват интернет, но тенденцията е положителна).
Много производители публикуват в своя сайт информация за „Успешни внедрявания”, но клиентите искат да прочетат истории за локалния пазар. Те искат да разпознаят себе си в тези разкази. Разкази за компании работещи в техния град, дори техни конкуренти или партньори.
Блоговете са полезен източник на информация. Съвети към бизнеса или споделяне на решен технически проблем прави продукта по-разбираем, с по ясни очертания. Решението за покупка си остава на мениджъра. Ние трябва да помогнем на мениджърите да стигнат до момента на решението запасени с колкото може повече информация.

Изводът:

Създаване на автентичен и неподправен агрегатор на блогове. Трябва да се привлекат дилъри, консултанти, независими експерти - блогъри да пишат вътре, като им се дадат само насоки как да постват написаното, да качват видео и да създават хиперлинкове. Фокусът на сайта, трябва да бъде върху всички продукти, като се има предвид огромната жажда за ревюта на разни джаджи и новини по Мрежата. Тази информация следва да бъде в съчетание с постове за опазване на околната среда, за енергийна ефективност и т.н.
Начинанието ще успее само ако хората пишат в собствения си стил, без цензура и корпоративна намеса. Без да искаме ще се превърнем в свидетели на един още по-бърз процес на естествен подбор на продуктите от динамичния и информиран пазар. Така ще разполагаме с информирани клиенти и по-добри продукти.

Огледайте се в глобалния пазар – процеса е започнал и вече се случва.
Да се върнем в България.

Нека създадем пазар!

Архивирането – вид застраховка

Какви рискове искате да покрием?

Обикновено с този въпрос застрахователния агент с елегантно движение разпъва огромен формуляр, на който слага отметки след всеки получен отговор. В същото време клиента се разкъсва между желанието за повече покрити рискове и тяхната растяща цена. В ИТ бранша е почти същото при разговор на системен администратор с мениджмънта. Има и утежняващи фактори – терминологията при високите технологии е далеч по неразбираема за хората вземащи решения.
Докато стандартното застраховане при щета изплаща финансово обезщетение, то съхранението на данни изисква възстановяване на същата информация. Дори да бъде изплатено финансово обезщетение то няма да ни върне данните. Самите застрахователи избягват да застраховат данни, защото случайте с тях са трудно доказуеми и оценката на застрахователния риск и стойността на информацията е по-скоро субективна.
„Застраховането на данните” е проблем с висока степен на сложност. Трябва да се имат предвид много и разнородни фактори за да се стигне до качествено решение.

Можем да класифицираме параметрите за анализ на няколко основни групи:
- Вид на данните
- Обем на данните
- Честота на архивиране
- Времеви прозорец за архивиране
- Вид на архивите (моментни снимки, пълни ахиви, частични )
- Вид на архивиращите устройства

От голямо значение е какъв тип информация ще архивираме. Дали тя ще се използва в момента (обикновено „живи” бази данни)или са документи и таблици, чиято редакция вече е завършила. „Отворените” файлове обикновено се „заключват” от системата и не се поддават на стандартно копиране. За тях се използва допълнителен софтуер, за да се извадят техни моментни снимки.
Важен елемент от планирането е обема информация. Предвид веригата - скоростта на четене от източника, трансфера и скоростта на запис върху носителя на архив, трябва да внимателно да планираме свободния прозорец за извършване на тази дейност. Обикновено подходящият прозорец е след края на работното време до началото на следващия работен ден. В него трябва да се вмъкнат и други дейности, като сканиране на сървърите за зловреден софтуер, дефрагментиране на дяловете, индексиране на информацията за ускоряване търсенето през деня, инсталиране на поправки по операционни системи и приложения, изтриване на временни файлове и др. Архивирането се конкурира с всички тях. Това изисква внимателна преценка какво точно и колко често от цялата налична информация ще се архивира.

Схеми за архивиране

Неструктурирани

Едно такова хранилище може просто да бъде набор от флопи-дискове или CD-R/DVD-R медии с минимална информация за това, кое е архивирано и кога. Това е най-лесно за изпълнение, но не може да се постигне висока степен на ефективност и качество.

Пълен архив + Добавяне само на последните промени
Full + Incrementals

Тази схема има за цел да направи архив на няколко копия на източника на данни. На първо място, пълно резервно копие (на всички файлове. След това - частичен архив(само на файловете, които са се променили от предишния пълен или частичен архив). Възстановяване на цялата система към определен момент ще изисква намирането на пълния архив и всички инкрементални до този момент. Предимството е, частичните архиви се правят бързо. Недостатъка е при възстановяване на инфирмацията – трябва да се мине през всички инкрементални архиви от последния пълен до момента на възстановяването.

Пълен архив + Диференциален
Full + Differential

Пълен архив + Диференциален се различава от Пълен архив + Добавяне само на последните промени с това, че след създаването на пълен архив, всеки диференциален архив улавя всички файлове, създадени или променени от времето на пълният архив досега, въпреки, че някои от тези промени може и да са включени в предходните дифернциални архиви. Неговото предимство е, че при възстановяване е необходим само последния пълен архив и последния диференциален.

Огледало + реверсивно инкрементален
Mirror + Reverse Incremental

Метода е подобен на Пълен архив + Добавяне само на последните промени. Разликата е, че вместо на стареене на пълния архив, последвана от поредица от инкрементални, този модел предлага огледало, което отразява състоянието на системата, както на последното резервно копие, така и на историята на реверсивните инкрементали. Една от ползите е, че се изисква само първоначален пълен архив. Всеки инкрементален архив се прилага в огледалото, директно върху пълния архив, а файловете, които се заместват, са преместени в реверсивно инкременталния архив. Този модел не е подходящ за използване на сменяеми носители, защото всеки архив се отразява на пълния и едва тогава се създава обратно инкременталния.

Непрекъсната защита на данните
Continuous data protection

Този модел е една крачка напред и вместо насрочване на периодични архивирания, системата незабавно отразява всяка промяна на в архивирания хост. Това обикновено се прави със съхранение на промяната в битове или на цели блокове от данни, а не на ниво файл. Метода се различава от обикновени дискове в огледало (RAID1), че той дава възможност да се върнете в определен момент от времето и по този начин да се възстановят стари изображения на данни.

Снимки към определен момент
Snapshots

Уникалното им предимство е, че при тях възстановяването на цяла система е най бързо.Те представляват копие на данните, точно такива каквито са били в момента на клониране. Разглеждат се като решение за архивиране, базирано на дискове, тъй като се съхраняват върху диск. По време на архивиране, приложенията, които функционират на сървърите, работят или в ограничен режим или не работят. Има софтуери за архивиране и сваляне на имиджи, който се справят с тази процедура без това да оказва влияние на потребителите дори в работно време. За пример можем да посочим мултинационалните компании, които работят 24 часа поради часовата разлика. Удобството при моментните снимки е, че една система може да бъде копирана за секунди, а след това да бъде архивирана на лента по всяко време.

Има различни методи за извършване на снимки:

- Огледално разделените снимки създават моментално второ копие на данните.
- Снимките на моментното копие, подобно на огледално разделените снимки, предоставят едно пълно копие на данните. Основната разлика е, че когато се започне огледално разделяне, то създава моментално копие на данните, така че данните са на разположение незабавно. Когато се прави снимка на моментното копие, данните се копират в друга част от устройството за съхраняване, което може да отнеме от няколко минути до часове.
- Снимките на базата на указатели не са точни копия на данните, а група от указатели към оригиналните данни. Когато се записват оригиналните данни, променените блокове се записват в резервирана за снимки област и указателят се придвижва към този блок. Този процес се нарича "копиране по време на запис". Последователните записи на оригиналните данни не се копират към резервираната за снимки област, тъй като оригиналните данни вече са преместени. Предимство на снимката при метода с указатели е, че резервираната за снимки област изисква само част от оригиналното дисково пространство, тъй като се копират само променените блокове. Поради това, че снимките на базата на указател изискват толкова малко място, те могат да се правят по-често и то с малки разходи.

Еволюцията на устройствата

Последните години ролята на лентовите устройства беше изтласкана една позиция назад. Имам предвид, че най-често срещаният метод за архивиране беше Disk to Tape (от твърд диск на лентов носител). Това се промени именно поради експоненциално нарастващия обем от данни и редуцирания времеви прозорец за архивиране. Лентите са лек,евтин и издържлив носител на информация, но са бавни по време на работа. Казвам лек, защото много компании имат практиката да изнасят последния архив от офиса си и да се съхранява на друго място – банков сейф например.Преди време всеки сървър, който имаше нужда от архивиране, беше снабден с лентово устройство или лентова библиотека. Това решение даваше възможност за бързо (все още данните бяха малко) архивиране, но експлоатацията му беше много скъпа, а управлението – сложно поради намесата на човешкия фактор. Постепено, компаниите започнаха да консолидират архивиращите устройства в сървъри за архивиране с големи библиотеки, чрез които се поддържаше архивът в локалния офис. Това предполага и лесно разширение на възможностите при нужда. Правопропорционално с преминаването си с в по-големите класове те стават по-скъпи и по-сложни за поддръжка.

От диск на диск на лента

Днес основния път на архивите е Disk to Disk to Tape. В определения от бизнес нуждите свободен прозорец за системни дейности вече трудно се вписва лентата поради скоростта. Затова се прави първа стъпка – архив върху твърд диск. Скоростта е може да е много висока при използване на стрип варианти в RAID масиви (RAID0 и производни). Това решава проблема със скоростта. Поне засега. Открит е въпроса с физическото съхранение на носителите. Това е причината да останат в употреба лентовите системи. Симбиозата е очевидна – архивираме бързо на други дискове, а после разполагаме с „изнесена снимка” на информацията вън от работните сървъри и имаме достатъчно време да я копираме на ленти. Следващата логична стъпка при използване на предимствата на SAN при решаване на проблемите с архивирането е да се разгледа възможността за създаване на копия на работните данни върху диск, включен в SAN. Това позволява архивирането да се извършва много бързо и възстановяването на данните е много бързо. Най-големият недостатък на архивирането върху дискове е, че няма лента, която да се пази. Това се решава чрез копиране на данните върху лента след завършване на архивирането. Ясно е, че дискът е по-бърз от лентата и може да се комбинира в масиви. Другото предимство е нарастване на базовото бързодействие, защото системата базирана на дискове, не изисква физически да търси дадена лента в библиотеката, да се зарежда и да се прехвърлят данните върху нея.Самото приложение на системата за архивиране на базата на дискове предлага голямо многообразие от реализации.

Цената на решението

Съхраняването на информацията с помощта на NAS(Network Attached Storage), DAS(Direct Attached Storage) или SAN(Storage Area Network) драстично намалява времето, необходимо за backup на данните.
Обикновено евтин вариант няма. Много производители на различни видове носители на информация ни дават съотношение обем/цена и ни уверяват, че тяхното решение е най- изгодното. Може би, но почти всички говорят за цената на придобиване. А после?
Представете си, че във Вашата фирма има информация с обем 25GB и Вие сте натоварен с дейността по архивиране. Бихте ли правили всяка вечер архиви на оптичен носител, или на USB свързан твърд диск?
Вие сте човек и може да излезете в отпуск, командировка или просто да се появи друга по-спешна работа. Ангажимента трябва да се прехвърли на друг.
Каква заплата получавате на час? – респективно: Колко време отделяте за да правите архиви? Лесно ще сметнем колко пари струва на фирмата човешкия фактор, а той е несигурен, като изпълниение, но за сметка на това заплатата е постоянен разход.
Стигнахме до скритите разходи и реалната цена на притежание, но не на продукта само, а на цялото решение.
Повечето системни администратори са достигнали по емпиричен път до следният извод: Архивирането трябва да е автоматизиран процес с минимално участие на човешкия фактор.
Това отново изисква прецизно планиране от „формуляра на застрахователния агент”, през устройствата и софтуера за архивиране до... възстановяване на архивите на тестова машина за проверка качеството на архивиране. Вашият последен архив дали ще се възстанови? (Дано не съм лош пророк, но си проверете за собствено успокоение). Тук важи правилото: „Единствения начин да разбереш колко е дълбока локвата, като стъпиш в нея”.
Задължително условие е да се прави архив на различен носител от архивирания. Ето няколко варианта за това.

Предимствата на NAS

Това е едно самостоятелно устройство, съдържащо компютър, свързан към мрежата. Основната му задача е да доставя файл базирани услуги за съхранение на данни към други устройства в мрежата. Операционната му система и евентуално друг софтуер предлагат следните финкционалности - съхранение на данни, файлови системи,достъп до файлове и управлението на тези функции. Устройството не е предназначено за извършване на общи универсални изчислителни задачи, макар, че то може да дава техническа възможност да стартирате друг софтуер върху него. NAS устройствата обикновено не разполагат с клавиатура или дисплей и се контролират и конфигурират по мрежата, предимно с браузър през уеб интерфейс.
Казано иначе, това е най-евтината алтернатива на файловия сървър.
Използва съществуващата локална мрежа и е добър вариант за архивиране в малки фирми. NAS предлага съхранение и файлова система. Точно това е разликата със SAN (Storage Area Network), която предоставя само блок-базиранo съхранение и оставя файловата система под управлението на сървърите.

Междинния по мащаби вариант е DAS

Отново външен дисков масив, но закачен директно към един или няколко сървъра. На него се намира файловата система, операционната система, приложенията, потребителските данни. Основните протоколи, използвани в DAS са SCSI, SAS, и Fiber Channel. Традиционно една DAS система дава възможност за разширяване капацитета на сървъра за съхранение, като същевременно запазва високоскоростен трансфера на данни. Типичната DAS система се състои от една или повече кутии, съдържащи в себе си устройства за съхранение на данни, като например твърди дискове, както и един или повече контролери. Интерфейсът със сървъра или работата станция се извършва чрез Host Bus Adapter (HBA). DAS системата обикновено се предлага резервирана в много области: контролер, охлаждане, захранване, както и резервираност на твърдите дискове, известно като RAID. Базовите DAS системи най-често са направени от минимума компоненти без осигуряване на резервираност, за постигане на ниска цена.Средните и големи класове DAS системи имат вградени RAID контролери. Това позволява свързване на сървъри с обикновени HBA, които не са с интегрирани RAID възможности, отново за понижаване на цената. DAS позволява също така да разрешите достъп до споделено пространство, което позволява на множество сървъри (обикновено не повече от 4) за достъп до същата логическа единица за съхранение, функция, която се използва главно за групиране. На този етап високият клас DAS системи имат много прилики с малкия клас SAN системи.

Когато мащабите са наистина големи решението е SAN

Едно от скъпите решения за архивиране на много сървъри е използването на SAN.Сървърите, свързани в SAN, чрез оптичната мрежа достигат до външни и/или вътрешни хранилища на твърди дискове и могат да разпознават частите от масива като собствени дискове. Това е чудесен пример за мрежово разпределена среда за съхранение на информация. Чрез добавяне на сървърите подлежащи за архивиране в SAN използващ оптична свързаност те ще имат значително по-добра пропусквателна способност сравнено със скоростта през LAN. Компаниите, които все още използват канал за архивиране 100Mbps LAN мрежи, имат вариант за увеличение на бързодействието. Използващите 1Gbps LAN мрежи, биха се справяли с архивирането нормално при бързи дискови масиви, но в периодите на архивиране ще се наблюдава по-голям трафик в мрежата. Следващата стъпка в еволюцията на преносната среда за архивиране е посветената само на тази цел. SAN протоколи са SCSI, Fiber Chanel, iSCSI, ATA over Ethernet или HyperSCSI.

Комбинация между SAN и лентови библиотеки

Добавянето на лентови библиотеки към една SAN позволява на администраторите да оптимизират процеса. За да се постигне ефективност трябва да се върви към консолидация – на процесорна мощ, на масиви за съхранение и обединяването им в обща преносна среда. Така се избягва неравномерното натоварване. В големите корпорации обикновено се добавя специализиран сървър или дори група от такива за архивиране и лентови библиотеки към една SAN.

Непрекъсваемост на бизнес процесите

Всеки престой струва скъпо. Понякога дори възстановавянето от авария може да отнеме часове и дни. Потенциалните загуби оправдават разхода за изграждане на огледални сървъри или дори цели сървърни центрове.
Оригинала и копието работят съвместно в реално време. Всичко, което се случва на оригинала се прехвърля на копието при Active - Passive системите.
Има и друг вариант Active – Active, където се използва не само двупосочна репликация на променените данни, но и балансиране на натоварването във всички възли на системата.

Оптимално решение

Оптималното решение, което решава повечето проблеми на малкия бизнес в България при архивирането, е да се използва NAS технологията.
Методът трябва да включва поне веднъж седмично пълен имидж на състемните дялове, поне веднъж седмично пълен архив и всики работен ден инкрементален или диференциален.

А Вашият последен архив с каква дата е?

SaaS моделът

Или как да изнесем ИТ-инфраструктурата от нашата компания

Software as a Service – Софтуер като услуга

С развитието на Уеб 2.0 технологиите ставаме свидетели на изнасяне на част от дейноста на фирмите в интернет пространството - основно документооборота и инструментите за съвместна работа. Макар плахо, с голяма доза недоверие в нашата страна се даде старт на използването им от бизнес средите. При този подход на работа можем да реализираме аутсорсинг на цялата инфраструктура и поддръжка. Бизнес резултата е впечатляващ! Логично е при безплатните услуги на Гугъл да е така.

Този стил на работа се бори с недоверието при предоставяне на фирмената информация на външни лица, по абсолютно същия начин, по който го прави външната фирма предоставяща аутсорсинг по поддръжката. Интересно е, че вътрешнофирмените отдели се възприемат, като „сигурни”, а те също са хора със същите човешки качества, като останалите. Всеки от ИТ поддръжката има потенциален достъп до важната информация за фирмата.
Най-елементарния пример за ползване на такава информация е проверката на нивото на заплатите от ИТ специалиста. Дали трябва всеки да знае точното заплащане на колегите си е друга тема излизаща извън сферата на този пост, но тази „справка” дава картина на този служител. Той може да прецени дали да се „бори” още в тази фирма или да напусне, ако прецени, че нивото на заплащане при неговия работодател е ниско и няма изгледи той да получи желаното повишение.
С този пример, изравнявам възможността от компрометиране на вътрешнофирмената информация при трите възможни случая(вътрешнофирмен ИТ отдел, аутсорснат ИТ отдел, аутсорсинг на цялата ИТ инфраструктура, като оставям настрана трети лица, като хакерите.
Това постепенно се отчита от инвеститорите и мениджърите, като в крайна сметка довежда до изравняване на параметрите за сравнение. Какво предизвиква това внимание към аутсорсинг не само на поддръжката? Кой ползва днес подобни услуги?
Нека разгледаме първо какво печелим от изнасяне на ИТ извън нашата дейност.

Редуциране на ИТ разходи от:

- придобиване, експлоатация и поддръжка на хардуер;
- придобиване, управление на лицензи и поддръжка на софтуер;
- изнасяне на дейността по сигурността;
- създаване на ново работно място;
- възможност да се работи извън офиса (по-малък или липса на физически офис);
- възможност разходите да следят текущия брой работни места – плаща се за толкова работни места за колкото има нужда в момента.

А сега и минусите на SaaS модела на работа:

- задължителна интернет свързаност. Ако връзката ни отпадне, не можем да продължим работа.
- използване на софтуера такъв, какъвто е. Няма големи възможности за персонализация.

Какво е “уеб базирано решение”?

Добър пример за уеб решение е SalesForce.com. Това е система за управление отношенията с клиенти CRM. Заложили са на модела SaaS (софтуер като услуга). Особеното при нея е, че клиентите не инсталират нищо на собствените си компютри. Единственото условие за да ползват услугата е да имат интернет достъп и браузър (допълнителното условие е да са си платили абонамента). На сървърите на доставчика или трето лице ASP (Application Service Provider) е инсталиран целия системен софтуер и приложенията. При големите инсталации се използват клъстери от няколко центъра за данни за разпределяне на натоварването и осигуряване непрекъсваемост на услугата при евентуални проблеми. Отделно има системи за архивиране на данните, за контрол и управление на сигурността. Решени са въпросите с енергийната независимост, физическата сигурност, климатизацията. При концентрация на много техника на едно място се постига икономия от мащаба. Това от своя страна сваля себестойността и предполага ниски цени. Предвид модела – услуга, а не продукт, клиента заплаща само наем за определен период. Не са нужни първоначални инвестиции, освен устройство с интернет браузър. Няма нужда от допълнителни средства за обновяване на приложенията – просто това е включено в цената на наема. Няма прекъсване на работата поради рутинни дейности, а прекъсванията вследствие аврия са сведени до минимум. При доставчика се намират потребителските профили и данни. Устройствата на клиентите могат да бъдат почти всичко, което има браузър и може да визуализира достатъчно информация на своя екран с оглед ергономичност. Обмена на данни се осъществява посредством Internet, който по дефиниция е несигурна среда. Проблема е решен с криптиране на връзката, но поради малкия обем трансферирана информация това не се отразява сериозно на бързодействието в негативна посока.

Как работи потребителя?

Изисква се стандартна регистрация и след въвеждане на данни за идентификация на екрана, той вижда своя уеббазиран работен плот и своите инструменти и няма значение от какъв вид крайно устройство се използва системата. Работата през уеб интерфейс на което и да е приложение не се различава много от тази в интерфейса на „дебел клиент” (това е клиентската част от софтуера при модела клиент-сървър) инсталиран на работна станция. Разликата е, че при SaaS всичко се случва на сървъра. Няма инсталация на локалната машина, нито данни. Това отвързва ръцете на мобилните потребители – те имат достъп до своите приложения и данни навсякъде и по всяко време. Общата платформа създава условия за съвместна работа по групи с централизиран склад на данните и достъп до най-актуалната информация в реално време.

Стойността

Повечето доставчици на софтуер като услуга са изложили като аргумент за избор в тяхна полза решение, което не изисква първоначална инвестиция, поддръжка, допълнителни разходи за обновяване и осигуряване на вездесъщата мобилност. Ако трябва да направим директно сравнение между уеббазирания модел и покупката на стандартен софтуер то равносметката е следната:

- бързо остаряващия хардуер се подменя от доставчика на услугата, а клиента може да използва много старо крайно устройство за свързване поради необходимоста само от браузър;
- липсата на сървъри предполага липса на сървърно помещение, а това означава по-малко офисно пространство за което да се плаща наем, редуциране на сметките за електроенергия от сървъри и климатизация;
- минимални или без разходи за системно администриране на крайните устройства;
– всички потребителски данни и настройки са при доставчика;
- автоматично архивиране на фирмените данни отново при доставчика;
- високо ниво на сигурност на данните (например клиенти доверили се на SalesForce.com са AMD, Yamaha, Toyota, Cisco, F5, Dell, Motorola и много други известни имена – общо около 44000 клиента);
- по-малко време за пускане на нов потребител;
- по-бързо възстановяване на работата при отказ на крайно устройство (всъщност това е единственото устройство при клиента).

За да стигнем до правилен анализ трябва да се определят ползите от въвеждането на SaaS решението и да изчислим TCO (Total Cost of Ownership) - общите разходи за собственост за няколко години напред. Тук е добре да добавим и ROI (Return of Investment) – възвръщане от направената инвестиция. Нека разгледаме следния пример за да докажем тезата. Изчисляване на първоначалните разходи за закупуване на хардуер и софтуер и създаване на 15 работни места във вариант конвенционален компютър.

В класическия случай при изграждане на ИТ инфраструктурата, ние ще трябва да предвидим:
- хардуер – сървър, работни станции, у-ва за архивиране;
- софтуер – операционни системи, приложен софтуер, антивирусен софтуер и т.н.;
- сървърно помещение с условията необходими вътре – непрекъсваемо токозахранващо устройство, климатизация.

При SaaS модела се изисква:
- хардуер – произволно крайно устройство, което може и да не бъде собственост на клиента, поради факта, че на него няма данни, т.е. може да се използва дори компютър от интернет кафе;
- софтуер – произволна операционна система с уеб браузър


Директното сравняване на цената за първоначално придобиване и разходите за собственост/наем показват сериозна разлика в полза на софтуера като услуга.
Очевидно е, че стойността на първоначалната инвестиции във втория случай е по-ниска. Дори пада още, ако операционната система на крайните устройства е свободна версия на Linux. Голямо значение има използвания софтуер и включените функционалности.
Нека разгледаме следния пример с нашата новосъздадена фирма „ТЕСТ”ООД , която има 15 служители.
Общи нужди:
1.Всички имат нужда да използват електронна поща – това е вече стандарт за комуникация в бизнеса.
2.Мениджъра трябва да синхронизира действията на служителите. Общ календар, задачи и проекти.
3.Повечето служители имат нужда от основни функционалности при документообработката - създаване,споделяне, редакция и съхранение на документи и таблици.

Google Apps предлага всичко това. На всичкото отгоре безплатно. Разбира се говорим за базовата функционалност. Дори и да разгледаме платения вариант, който струва по 50 USD за потребител на година, разликата отново ще бъде в полза на софтуера като услуга. Отношението е 1/10 за абонамента. Подобно изчисление за 75 работни места, ни дава по-слаб резултат – отношение 1/8,8 за работно място. Пресечна точка между двата варианта т.е. еднаква цена за работно място няма, поне за мащабите на бизнеса в България. При увеличаване на работните места цената на локалното решение пада, а още по-бързо при терминалното решение.

Обяснението на резултата е следното – при конвенционалния вариант увеличаването на броя работни места не променят драстично изискванията към основния и единствен сървър, защото натоварването с клиентските приложения се поема от работните станции. Това важи и за основния сървър при терминално решение, като по-голямото спестяване идва от използването на терминален сървър. Липсата на първоначални инвестици безапелационно поставя на пиедестал решението софтуер като услуга високо над класическия модел с дебел клиент. Огромната разлика се постига от доставчика поради икономия от мащаба. Избора на SaaS изисква предварителен анализ на текущите нужди и внимателно планиране на бъдещите.

Предимствата и недостатъците

Очевидно е, че можем да направим серизно спестяване при първоначалното стартиране на нова фирма. Този модел на работа придобива растяща популярност не само сред новосъздадените компании, като нашия пример „ТЕСТ” ООД . Защо?
Всяко ново приложение покрива нововъзникнала нужда. Дори големите компании, които вече са направили инвестициите за хардуер, софтуер, собствени ИТ отдели преценят, че заради новото приложение ще трябва да отделят ресурси за имплементация и поддръжка.

При SaaS освен наема има разход за обучение на потербителите, който присъства и в класическия модел на работа. Компанията може да поеме пълен контрол над разходите – плаща наем за толкова потребители, колкото имат нужда в момента. При сезонните или проектните бизнеси това води до значителни икономии. Добър положителен ефект се появява във финасовия резултат при използване в компании с разпръсната териториално структура. Това е обусловено от липсата на разходи при пускане на ново работно място. Дори може да не е ново работно място в офиса - това може да става от вкъщи, от офиси на клиенти или от произволна точка с интернет достъп. Аналогично на терминалните решения това е виртуален офис, без да сме зависими от крайните устройства с които ще осъществяваме достъпа.
Важен елемент от цената за притежание е, че редуцираме разходи за транспорт, поддържане на работно място, офисна площ и най-важното – оставяме повече време на служителите да се занимават със задачите, които са обект на тяхната експертиза.

Търсенето на баланс

Оказва се, че това е идеалното решение за новите компании тръгващи от нулата. Техните инвеститори могат да насочат повече финасов капитал и повече човешки ресурси към основната дейност на съотвентия бизнес. Възвръщаемостта от инвестициите се трансформира в липсата на инвестиции в странични дейности. Трудно е да се каже, докога ще бъде полезен този модел на работа в различните случаи – имам предвид растежа на бизнеса. Точния анализ за развитието на компанията ще ни покаже, колко бихме могли да спестим в рамките на няколко години. Не трябва да се пренебрегват и специфичните нужди, които нарастват с разрастване на стартиралия бизнес, а централизирания модел на работа при SaaS не е особено гъвкав. Очертава се целевата група от потребители използващи изцяло този модел да бъдат малки компании и представители на свободните професии. Големите компании, могат да ползват частично софтуера като услуга на фона на цялата им ИТ инфраструктура. При сравнението с ИТ аутсорсинга (ИТ отдел извън компанията) виждаме доста сходства. Свободните професии и току що създадените фирми ползват ИТ услуги до поискване. Основно малки фирми, но преминали през първите една две години от развитието си се насочват към аутсорсинг на ИТ услуги. След преминаване на критичната маса от брой служители времето за реакция изисква ИТ персонал на място. Отново може да бъде аутсорснат чрез лизинг на персонал или може да бъде нает на заплата от клиента. Тази бариера е около 70 работни места. Обикновенно познанията на локалния ИТ персонал са базови и целта е да се справи с основните проблеми. По-задълбочена ИТ експертиза се използва отново до поискване. Над 200 работни места започва да е оправдано да има няколко тясно профилирани ИТ специалиста. Тези компании също използват SaaS, но като част от цялата инфраструктура и обикновено е направено немалко по интеграцията със съществуващите ИТ системи.

Обобщено това е начинът по който малките фирми могат да ползват софтуер с функционалност аналогична на софтуера закупен от големите компании. Наред с реализираните икономии и новите възможности за виртуализиране на офиса тази технология се превръща в предимство пред конкурентите и дори изравнява шансовете на малките с големите играчи в пренаселения глобален пазар. Цената на лицензиране, поддръжката, развоя и съпътстващите разходи на класическия модел създаваха ограничения и правеха достъпа до качествен софтуер забранена зона за малкия бизнес. Поне доскоро. Сега малкия бизнес има почти всички шансове да работи, като големите и да стане голям. Все пак загърбихме индустриалната ера и традиционните модели на правене на бизнес.

P.S. За тези които не са разбрали още – „Добре дошли” в информационната ера.

ИТ и българското училище

Един постинг на Йовко Ламбрев в неговият блог ме предизвика да напиша там коментар по темата. В крайна сметка реших да направя самостоятелна статия по проблема без да ангажирам никой с казаното от мен. Това е лично мнение и изразява моята позиция.

Последните няколко години много се говори, а напоследък се и прави по компютризацията на българското училище.
По-добре от нищо, но определено крайно недостатъчно. През няколко години се обновява по един кабинет. Достатъчно време за да остарее техниката в него.
Понякога има дарения по програми различни от МОН. За останалите кабинети, ако въобще има такива, възрастта на техниката е достойна за да бъдат разглеждани, като музейни експонати.

Картината накратко е следната:

- В кабинетите има около 10 до 15 реално работещи компютърни конфигурации.
- Възрастта на техниката определя използвания системен и приложен софтуер.
- Ако има компютърна мрежа в съответния кабинет, то той рядко е свързан към. интернет.
- Сървърните технологии и ползата от тях са непознати в повечето училища.
- Програмното осигуряване предоставено от МОН покрива малка част от компютрите – повечето са с операционна система Microsoft Windows 98 или дори Microsoft Windows NT 4.0 Workstation.
- Липса на обща стратегия за поддръжка на техника и софтуер

Резултатите:
- Един стандартен клас, като брой ученици + завишението от тази година заради делегираните бюджети е около 26 до 30 ученика. Съотношението брой ученици в клас отнесено към брой работещи компютри в кабинета е ясно. Как тези деца се конкурират при използване на компютърна техника в часовете по информатика? Какво могат да научат пред компютъра за 15 минути?
- Използването на остаряло програмно осигуряване за обучение води до научаване на излезли от употреба технологии. Коя компания после ще иска да наеме специалисти с ненужни знания? Учениците, които имат компютър вкъщи гледат с насмешка „учебните помагала”. Масовият случай е използването на компютрите в училище за игра!
- Като изключим кабинетите в училище с ADSL интернет достъп от БТК, които вървят и в комплект с по около двайсет по-съвременни компютъра, другите рядко имат достъп до глобалната мрежа. Обикновенно алтернативния достъп е от местния LAN интернет доставчик.
- Мрежите в кабинетите се изграждат на парче и рядко кабинетите са свързани помежду си. Това води до децентрализирано системно администриране.
- Поддръжка със собствени сили и средства от училището (понякога и от училищното настоятелство) на мрежите, компютрите и софтуера. С това в общия случай са ангажирани на доброволни начала преподавателите по информатика.

Очевидно е, че мерките от МОН са в правилна посока, но до съществени резултати с това темпо ще достигнат внуците на нашите внуци или дори техните правнуци. Дали има или няма пари, дали правителството си изпълнява обещанията за е-образование или не какво от това?
Ние живеем в нашето време, сега, ние сега искаме добро образование за нашите деца. Искаме по-добре подготвени кадри от университетите и от училищата. Можем да си правим семинари и пресконференции всеки ден, но това не решава проблема сега.
Нека се върнем към примера от българското възраждане – всеки е помагал, кой с каквото може за българското училище. Нима сега не е възможно?

Всеки колега от ИТ бранша знае, че потребителите подменят своята техника, не само защото е излязла от строя. Има много акумулирана стара техника при клиентите, която си отлежава по складове и архиви. Някъде се правят опити да се продава на ниска цена на служители, но въпреки това остава още.
Парадоксът се състои в това, че тази изоставена техника в много случай е по-добра от използваната в училищата. Голяма част от тези компютри работят нормално (покриват хардуерните изисквания) с операционна система Microsoft Windows XP. Мониторите са обект на масова подмяна в българските компании. Всеки служител иска да има TFT монитор, предимствата са очевидни, а да не пропускаме факта, че е престижно. Останалите монитори с кинескоп съвсем скоро започват да задръстват офиса. Те са добре дошли за училищата, защото подменят разфокусирани монитори и такива, чиито ремонт не е оправдан от финансова гледна точка.
Опита ми показва, че след разговори с мениджъри на такива компании те се съгласяват на дарение към училища. Това е полезно за децата, защото решаваме количествения проблем и можем да променим коефициента брой ученици към брой компютри в благоприятна посока.
Напълно съм съгласен, че това отново е стара техника, но първо трябва да се реши количествения проблем и едва тогава качествения.

А защо работни станции?

Банковите, финансовите институции и много компании в чужбина и дори в България прибягват до терминалните решения поради по-ниската цена на притежание. Тогава защо училищата в България не използват този модел? Могат да бъдат закупени лицензи за терминален достъп вместо операционни системи – всяка работна станция може лесно да се превърне в терминална станция с Linux. Централизирания модел на поддръжка и нуждата от еднакви потребителски профили със стандартизиран приложен софтуер идеално съвпада с идеологията на терминалните решения.
Промяната на един компютър от работна станция към терминална станция му удължава живота по отношение на използвания софтуер. Операционната система е инсталирана с минимални опции и служи само за осъществяване на терминалния достъп. Тя не се променя и в нея не се работи директно.
Не бива да забравяме, че Unix средата е работила именно по този начин. Насочвам вниманието Ви към един проект с изцяло отворен код – терминален сървър под Linux и терминални станции под Linux.

Това може да се постигне във всяко училище, но не и във всеки кабинет. Има изучавани приложения, които изискват Microsoft Windows среда. Все пак едно добро планиране би могло да доведе до добре балансирано хибридно решение от гледна точка работни/терминални станции и комерсиален/отворен код софтуер.

Достъп до интернет

За да говорим за равен старт на подрастващите трябва да им осигурим еднакви условия и възможности за развитие. Трябва да има Интернет до всеки кабинет по информатика и... библиотеката. Как търсим днес информация? Само сред прашасалите заглавия в библиотеката? Обичайна практика в западните училища е в библиотеките да има поне един компютър (терминал) с достъп до глобалната мрежа.
Необходимост от интернет вече има и администрацията на училищата. Значима част от комуникацията им с МОН е по електронен път.
Това налага допълнителни мерки за сигурност, с които се е сблъсквал бизнеса. Проблеми със спам, необходимост от филтриране на уеб съдържанието (порно, насилие, игри, хазарт...), антивирусен софтуер, контрол над чата и клиентите за незабавни съобщения (много деца стават жертви на насилие след „запознаване” в чата).
За това също има комерсиални и безплатни продукти.

Изводите

Трябва да си помогнем сами за да има резултат в обозримо бъдеще. А имаме нужда от квалифицирани кадри и то сега, веднага. Можем да допълним действията на държавата със собствени сили и средства. В крайна сметка го правим за собствените си деца, за новото поколение, което ще поеме щафетата. От нас зависи в коя част на коридора ще им я дадем.