20 June 2016

Financial comparison of IT services delivery models

Preparation

All details and related context should be taken in consideration before any comparison takes place. If you do not have the experience and in order to avoid incorrect evaluation, it is better to hire
independent business and IT consultants. Some documents ought to be created or if they are in place, to be updated, before you start the process. The consultants will help you to finalise the documents in the required depth and scope.

1. Business Strategy. Every business has a development plan. However small business managers keep that plan only in their heads. While managers combine multiple roles and juggle with various operational activities or they simply under-valuate the importance of the business plan, it will be fated not to be a structured document. Its purpose is to describe development intentions and expected changes in the business model and organisation. Most of the companies maintain a 3 years’ plan.

14 June 2016

Да върнем управлението на ИТ услугите към бизнес ръководителите

Икономическо сравнение на модели за предоставяне на ИТ услуги

(stay tuned for the English version)

Подготовка

Преди да се прави сравнение трябва да се вземат предвид всички детайли и техните взаимовръзки. За да се избегне некоректно сравнение, ако нямате познания по точките по-долу, можете да се обърнете към независими бизнес и ИТ консултанти. Преди да се обърнете към тях е важно да бъдат създадени или ако са налични да бъдат осъвременени няколко документа. Консултантите ще Ви помогнат да ги изчистите в необходимите детайли.

1. Бизнес стратегия (бизнес план). Малкия бизнес също има такъв план, но той често е само в главите на ръководството. Фактори от типа на голяма динамика, липса на време или просто поради подценяване на значимостта му го обричат да не съществува във вид на структуриран документ. Неговата цел е да опише плановете за развитие и очакваните промени в бизнеса. Обикновено се създават такива с период 3 години напред и е препоръчително да се отчита на всеки 3 месеца какво е постигнато и да се нанасят корекции ако има такива за следващите 3 години от новият момент напред във времето.

Запомнете! Няма консултант, който да надникне в съзнанието Ви и да отгатне Вашата бизнес стратегия. Ако само го разкажете, дали няма да пропуснете нещо ключово?
Още по опасно е да приемете за чиста монета, външен консултант да Ви разкаже „добрите практики“ от индустрията. Не залагайте много на общоприетото, защото то дава осреднени резултати. Примерът с борсовият индекс е показателен – той е средно аритметичното представяне на всички компании листнати там, а Вие търсите повече, нали?

2. Каталог на бизнес услугите. Това включва обикновено отделите и тяхната дейност. Описанието е за всяка отделна дейност, необходими поддържащи услуги и какви са изискванията за непрекъсваемост, срок за възстановяване, максимален период в който можем да допуснем неработоспособност. Бизнес услугите се делят на две основни категории – жизнено важни и поддържащи. Счетоводството често е изнесена услуга при малкия бизнес, освен ако малкият бизнес не е счетоводна къща. Същото е и с останалите бизнес услуги. Дейностите осигуряващи приходите по правило не се изнасят извън организацията. Всички останали е въпрос на анализ и бизнес решение.

3. ИТ стратегия (ИТ план за развитие). Представлява план за действие, комбиниран с текущи и планирани за стартиране на нови ИТ услуги. Съчетава експертен подбор от налични технологии, процеси и системи. Има два подхода. Първият е огледало за обратно виждане, при който ИТ стратегията следва бизнес стратегията. Той не е грешен, но е пасивен. При активния подход непрекъснато се търси начин за усъвършенстване посредством най-новите открития и технологии. Модният термин е Digital Transformation. Идеята е ИТ технологиите и специалистите да подпомагат активно промяната на бизнес модела с цел по-добри или нови конкурентни предимства, навлизане на нови пазари, разширяване на пазарен дял и дори създаване на нови пазари. В дигиталната ера ИТ специалистите трябва да вземат активно участие при дискусиите за бизнес плановете и стратегиите. Ръководителите на компании, които не го правят, нека прочетат теорията на Дарвин, час по-скоро, за оцеляването на видовете. Приложима е и при компаниите.

А защо не и Digital Disruption? Понякога трансформацията на бизнес модела, предизвикана от технологиите може да обърне с главата надолу цял сектор и да направи едва влезлите лидери. Не Ви се вярва? Питайте Uber.

4. Каталог на ИТ услугите. Всички ИТ услуги – описание, SLR (рамка на изискванията към услугата, така, че тя да носи полза за бизнеса), SLA (договорени нива на услугата) за непрекъсваемост, срокове за възстановяване, максимален период за загубени данни, план Б и т.н. Една ИТ услуга може да се ползва от различни групи потребители и това да налага тя да има различни нива и приоритети за различните групи.
Ако документацията е непълна, можете да направите вътрешни интервюта и да откриете липсващите детайли. Вашият ИТ специалист със сигурност може да Ви помогне в структурирането на документа.

Модели на ценообразуване

Всяка една отделна ИТ услуга може да бъде предоставяна от външна, вътрешна или съвместна организация. Необходим е единен модел за сравнение на предложенията от различните организации.

1. Фактуриране. Това е единствения модел при външните ИТ организации, но за да се приложи при вътрешната, следва тя да се отдели от голямата организация и фактически да се превърне във външна (макар и собственост на компанията майка). Разходите и приходите в ИТ организацията са под строг контрол. Клиентът е наясно с разходите за ИТ, макар, че две взаимосвързани лица фактурират едно на друго. Детайлността зависи от качеството на подготовката. Приходната част на ново сформираният ИТ доставчик се формира основно от голямата организация. В редки случай се привличат допълнителни клиенти и с това завършва трансформацията на вътрешния към външния ИТ доставчик. Недостатъкът за бизнеса е, че е инвестирал в създаването на ИТ доставчик и трябва да ползва неговите услуги, без значение на цена или качество. Вместо бърза смяна на ИТ доставчик се налага допълнително инвестиране в маркетинг, продажби и всички останали бизнес функции, които да позволят растеж на доставчика. В случай, че има растеж, то може да се очакват икономии от мащаба и съответно по-добра цена и по-добро качество за бизнеса. Поне на теория.

2. Псевдо фактуриране (проформи фактури). Аналог на предходния модел, но с тази разлика, че фактурите са фиктивни и ИТ организацията си остава вътрешна. Подходящ модел при желание, от страна на бизнес ръководството, непрекъснато да се следят ИТ разходите и да се прави сравнение с алтернативни доставчици. Предполага се, че има основни услуги, които си остават отговорност на вътрешната ИТ организация, но допълнителните ИТ услуги, често рутинни, могат да бъдат предоставени, както на външна, така и на вътрешна ИТ организация. Причините са описани в "Защо малкият бизнес изнася ИТ услуги към външни доставчици?" Докато услугите са предоставяни вътрешно се прави фиктивно фактуриране. При външен доставчик има реално фактуриране. Фиктивното фактуриране отнема сериозен ресурс на вътрешната ИТ организация и бизнес ръководството следва да бъде внимателно, особено при наличие на само един ИТ специалист.

Компоненти на ценообразуване

В повечето случаи цената на услугите се формира за време. Услугата не е материална, следователно не може да се произведе, пакетира и сложи на рафта, чакайки за потребител. В същото време очакването на потребителите е да я получат, когато им е необходима. За целта трябва да се осигурят условия за наличност, надеждност, отказоустойчивост и възстановяване при прекъсване.
Какво е необходимо да се вземе предвид за ИТ услугите предоставяни вътрешно?
1. ИТ специалист(ти)
- разходи по наемане, управление на човешки ресурси и освобождаване
- заплата, осигуровки, застраховки, бонуси
- годишен (платен) отпуск
- отсъствия по болест, инциденти, семейни причини и т.н.
- заместване при отсъствие
- обучения
- наемане на външни ИТ специалисти при недостиг на експертиза
2. Работно място
- наем/лихва по ипотека (средно 4 до 5 кв.м./човек)
- режийни разходи за работно място
- екипировка и инструменти необходими за осъществяване на дейността
- лицензи
- офис консумативи и поддръжка офис
Вашият финансово счетоводен отдел може да Ви предостави информацията от горните два компонента. Обикновено справката обхваща срок от една година. Всички разходи се разделят на ефективно отработените дни (всички работни дни без годишният отпуск и всички отсъствия), а след това на 8 часа (при осем часов работен ден). Резултата е себестойност на ИТ организацията на час. В случай, че има повече от един специалист този резултат се разделя на броя на специалистите. Нека приемем, само за улесняване на анализа, че всички ИТ специалисти струват еднакво на организацията. В практиката всеки специалист е с различен опит, умения и знания и е различно заплатен от останалите.

(Разходи за ИТ специалист/г. + Разходи за работно място/г.)/(Ефективно отработени дни/г.)/8 часа (при осем часов работен ден)= Себестойност на ИТ специалист на час

Каква част от времето е натоварен ИТ специалиста? С какви задачи е натоварен? Влизат ли в неговите отговорности? Не е ли прекалено скъп за някои от дейностите, които извършва?
С цел по точна оценка е необходимо да знаем количеството търсене на съответните ИТ услуги. Широко разпространена е така наречената тикет „билет“ система. При всяко обръщение по нов случай на ИТ потребител към ИТ специалист се „вдига тикет“. Тикетът е  запис в информационна система, която предоставя интерфейс на ИТ потребителите, техните ръководители и ИТ поддръжката. ИТ специалистът е известен и започва работа по съответния случай. Всички страни записват комуникацията си до решението на случая. Не се допуска работа по нерегистрирани в системата случаи.

Бизнес ръководството има възможност да следи обобщени доклади от всички инциденти, събития, консултации, помощ и т.н. Лесно се анализират кои са най-често срещаните, кои са най-негативно въздействащи върху бизнеса и не на последно място – колко точно струват ИТ услугите.

ИТ специалистът(тите) ще може да ползва система за приоритизация на всички случаи, чакащи разрешаване и ще бъде в състояние да защити твърденията си доколко ефективно е използван той, колко е ефикасен при изпълнението на задълженията си, колко е търсенето на неговите услуги и в коя област е то. Бизнес ръководството ще остане изненадано, колко позитивно са настроени ИТ специалистите за стартирането на тикет система.

Всичко описано в този пост показва в груби щрихи пътят за мъдро управление на ИТ услуги базирано на набор от информирани избори и решения. Не може да има управление без контрол, а контролът е невъзможен без измерване.
В случай, че срещате проблемите описани в "Човекът ИТ отдел в малкият бизнес", вероятно сте си задавали въпроси дали сегашния модел е правилния, дали няма нужда от промяна. Не забравяйте, че ИТ специалистите работят в рамките на организационната структура създадена от бизнес ръководството. Промяната трябва да се инициира от същото бизнес ръководство.

Обратно към заглавието - изключихте ли автопилота при управлението на ИТ услугите във Вашата организация?

7 June 2016

Why small business outsource IT services?

In the latest post "One man as an IT department" we have discovered the most commonly met
problems of all three parties – the internal IT specialist, the business and the IT users. Now we will progress to figure out what the main reasons for outsourcing IT services are.
The scale of the market participants dictates their behaviour. Every business, no matter how small it is, needs almost the same IT services as large corporations do. The difference is that large players have got a scale and ability to establish and maintain internal IT organisations, while smaller ones have no option, but to use shared resources. Firstly they do not need those resources at all times and furthermore they cannot afford to pay for the resources full time.

So what should the small businesses do?
How can you get the same services with the same or even better quality and all of that at a better price?!
How would it work, bearing in mind, it is cost prohibitive to hire an IT specialist on a permanent basis?

6 June 2016

Защо малкият бизнес изнася ИТ услуги към външни доставчици?

(stay tuned for the English version)

В продължение към предишния пост „Човекът ИТ отдел в малкия бизнес“ тук ще разгледаме
основните мотиви за изнасяне на ИТ услуги. Малкият мащаб на пазара в България и неговите участници предопределят необходимостта от споделен ресурс. Всеки бизнес, колкото и малък да е той, има нужда от почти същите услуги, аналогично на големите корпорации. Разликата е, че големите имат мащаба и възможностите да създадат и поддържат вътрешна ИТ организация.
А какво да прави малкият бизнес? Да получи същите услуги със същото или дори по-добро качество при това на по-ниска цена?!?! Как е възможно при условие, че дори наемането на един специалист трудно оправдава разходите от гледна точка на това колко и с какви задачи е натоварен той?

5 June 2016

One man as an IT department



The challenges for small businesses

What are the 10 most frequent issues affecting the solely working IT specialist?

1.      No one to bounce ideas off of.
It sometimes helps to think out loud, to speak, and get some feedback from someone who actually understands what you are doing. Without someone like that around, IT guys might start talking to themselves! The business risk is suppliers often are collocutors for the IT specialist, however they are in between the two roles – trusted advisor and sales force. They will provide the best advice, for sure, but the question is - who would it be best for. It is a little ambiguous – the company that the IT

30 May 2016

Човекът ИТ отдел в малкия бизнес

Предизвикателства пред бизнеса

(stay tuned for the English version)
Кои са 10-те най-често срещани проблема струпани върху самия ИТ специалист?
  1. Няма с кой да сподели и обсъди идеите си. Сверяване на часовника, но с кого? Най-често с доставчиците, но те са в опасното съчетание на роли – търговец и съветник. Те със сигурност ще го посъветват най-доброто, но оставя неясен въпроса за кой е най-доброто. За компанията за която работи ИТ специалиста, за него самия или за доставчика.
  2. Тестване на нови технологии е почти невъзможно поради липса на време и в повечето случай на ресурси. Винаги с приоритет е поддръжката на текущите ИТ услуги за потребителите.
  3. Внедряване на нови технологии обикновено е бавен процес. Новият проект изисква допълнителни ресурси, но ИТ специалистът е само един.

25 May 2016

Digital Disruption

Very short survival guide


Digital Disruption in the last years marked a shift in the collective consciousness of businesses. No longer was disruption a mythical buzz word concocted to stir up fear, but a general state of business reality in world governed by technology.
It’s like a democratization of experience. If you look at Uber, it allows everybody to have a limo service at a relatively inexpensive rate. Things that perhaps only the one percent could afford, are now being moved to the broader base through technology. You can call it disruption, give it different words, but what it’s doing is allowing everybody to purchase experiences that traditionally would have cost a lot of time and money. It’s not the same way of doing business, it’s certainly exciting times.
The term digital disruption has become