Да върнем управлението на ИТ услугите към бизнес ръководителите

Икономическо сравнение на модели за предоставяне на ИТ услуги

(stay tuned for the English version)

Подготовка

Преди да се прави сравнение трябва да се вземат предвид всички детайли и техните взаимовръзки. За да се избегне некоректно сравнение, ако нямате познания по точките по-долу, можете да се обърнете към независими бизнес и ИТ консултанти. Преди да се обърнете към тях е важно да бъдат създадени или ако са налични да бъдат осъвременени няколко документа. Консултантите ще Ви помогнат да ги изчистите в необходимите детайли.

1. Бизнес стратегия (бизнес план). Малкия бизнес също има такъв план, но той често е само в главите на ръководството. Фактори от типа на голяма динамика, липса на време или просто поради подценяване на значимостта му го обричат да не съществува във вид на структуриран документ. Неговата цел е да опише плановете за развитие и очакваните промени в бизнеса. Обикновено се създават такива с период 3 години напред и е препоръчително да се отчита на всеки 3 месеца какво е постигнато и да се нанасят корекции ако има такива за следващите 3 години от новият момент напред във времето.

Запомнете! Няма консултант, който да надникне в съзнанието Ви и да отгатне Вашата бизнес стратегия. Ако само го разкажете, дали няма да пропуснете нещо ключово?
Още по опасно е да приемете за чиста монета, външен консултант да Ви разкаже „добрите практики“ от индустрията. Не залагайте много на общоприетото, защото то дава осреднени резултати. Примерът с борсовият индекс е показателен – той е средно аритметичното представяне на всички компании листнати там, а Вие търсите повече, нали?

2. Каталог на бизнес услугите. Това включва обикновено отделите и тяхната дейност. Описанието е за всяка отделна дейност, необходими поддържащи услуги и какви са изискванията за непрекъсваемост, срок за възстановяване, максимален период в който можем да допуснем неработоспособност. Бизнес услугите се делят на две основни категории – жизнено важни и поддържащи. Счетоводството често е изнесена услуга при малкия бизнес, освен ако малкият бизнес не е счетоводна къща. Същото е и с останалите бизнес услуги. Дейностите осигуряващи приходите по правило не се изнасят извън организацията. Всички останали е въпрос на анализ и бизнес решение.

3. ИТ стратегия (ИТ план за развитие). Представлява план за действие, комбиниран с текущи и планирани за стартиране на нови ИТ услуги. Съчетава експертен подбор от налични технологии, процеси и системи. Има два подхода. Първият е огледало за обратно виждане, при който ИТ стратегията следва бизнес стратегията. Той не е грешен, но е пасивен. При активния подход непрекъснато се търси начин за усъвършенстване посредством най-новите открития и технологии. Модният термин е Digital Transformation. Идеята е ИТ технологиите и специалистите да подпомагат активно промяната на бизнес модела с цел по-добри или нови конкурентни предимства, навлизане на нови пазари, разширяване на пазарен дял и дори създаване на нови пазари. В дигиталната ера ИТ специалистите трябва да вземат активно участие при дискусиите за бизнес плановете и стратегиите. Ръководителите на компании, които не го правят, нека прочетат теорията на Дарвин, час по-скоро, за оцеляването на видовете. Приложима е и при компаниите.

А защо не и Digital Disruption? Понякога трансформацията на бизнес модела, предизвикана от технологиите може да обърне с главата надолу цял сектор и да направи едва влезлите лидери. Не Ви се вярва? Питайте Uber.

4. Каталог на ИТ услугите. Всички ИТ услуги – описание, SLR (рамка на изискванията към услугата, така, че тя да носи полза за бизнеса), SLA (договорени нива на услугата) за непрекъсваемост, срокове за възстановяване, максимален период за загубени данни, план Б и т.н. Една ИТ услуга може да се ползва от различни групи потребители и това да налага тя да има различни нива и приоритети за различните групи.
Ако документацията е непълна, можете да направите вътрешни интервюта и да откриете липсващите детайли. Вашият ИТ специалист със сигурност може да Ви помогне в структурирането на документа.

Модели на ценообразуване

Всяка една отделна ИТ услуга може да бъде предоставяна от външна, вътрешна или съвместна организация. Необходим е единен модел за сравнение на предложенията от различните организации.

1. Фактуриране. Това е единствения модел при външните ИТ организации, но за да се приложи при вътрешната, следва тя да се отдели от голямата организация и фактически да се превърне във външна (макар и собственост на компанията майка). Разходите и приходите в ИТ организацията са под строг контрол. Клиентът е наясно с разходите за ИТ, макар, че две взаимосвързани лица фактурират едно на друго. Детайлността зависи от качеството на подготовката. Приходната част на ново сформираният ИТ доставчик се формира основно от голямата организация. В редки случай се привличат допълнителни клиенти и с това завършва трансформацията на вътрешния към външния ИТ доставчик. Недостатъкът за бизнеса е, че е инвестирал в създаването на ИТ доставчик и трябва да ползва неговите услуги, без значение на цена или качество. Вместо бърза смяна на ИТ доставчик се налага допълнително инвестиране в маркетинг, продажби и всички останали бизнес функции, които да позволят растеж на доставчика. В случай, че има растеж, то може да се очакват икономии от мащаба и съответно по-добра цена и по-добро качество за бизнеса. Поне на теория.

2. Псевдо фактуриране (проформи фактури). Аналог на предходния модел, но с тази разлика, че фактурите са фиктивни и ИТ организацията си остава вътрешна. Подходящ модел при желание, от страна на бизнес ръководството, непрекъснато да се следят ИТ разходите и да се прави сравнение с алтернативни доставчици. Предполага се, че има основни услуги, които си остават отговорност на вътрешната ИТ организация, но допълнителните ИТ услуги, често рутинни, могат да бъдат предоставени, както на външна, така и на вътрешна ИТ организация. Причините са описани в "Защо малкият бизнес изнася ИТ услуги към външни доставчици?" Докато услугите са предоставяни вътрешно се прави фиктивно фактуриране. При външен доставчик има реално фактуриране. Фиктивното фактуриране отнема сериозен ресурс на вътрешната ИТ организация и бизнес ръководството следва да бъде внимателно, особено при наличие на само един ИТ специалист.

Компоненти на ценообразуване

В повечето случаи цената на услугите се формира за време. Услугата не е материална, следователно не може да се произведе, пакетира и сложи на рафта, чакайки за потребител. В същото време очакването на потребителите е да я получат, когато им е необходима. За целта трябва да се осигурят условия за наличност, надеждност, отказоустойчивост и възстановяване при прекъсване.
Какво е необходимо да се вземе предвид за ИТ услугите предоставяни вътрешно?

1. ИТ специалист(ти)

- разходи по наемане, управление на човешки ресурси и освобождаване
- заплата, осигуровки, застраховки, бонуси
- годишен (платен) отпуск
- отсъствия по болест, инциденти, семейни причини и т.н.
- заместване при отсъствие
- обучения
- наемане на външни ИТ специалисти при недостиг на експертиза

2. Работно място

- наем/лихва по ипотека (средно 4 до 5 кв.м./човек)
- режийни разходи за работно място
- екипировка и инструменти необходими за осъществяване на дейността
- лицензи
- офис консумативи и поддръжка офис
Вашият финансово счетоводен отдел може да Ви предостави информацията от горните два компонента. Обикновено справката обхваща срок от една година. Всички разходи се разделят на ефективно отработените дни (всички работни дни без годишният отпуск и всички отсъствия), а след това на 8 часа (при осем часов работен ден). Резултата е себестойност на ИТ организацията на час. В случай, че има повече от един специалист този резултат се разделя на броя на специалистите. Нека приемем, само за улесняване на анализа, че всички ИТ специалисти струват еднакво на организацията. В практиката всеки специалист е с различен опит, умения и знания и е различно заплатен от останалите.

(Разходи за ИТ специалист/г. + Разходи за работно място/г.)/(Ефективно отработени дни/г.)/8 часа (при осем часов работен ден)= Себестойност на ИТ специалист на час

Каква част от времето е натоварен ИТ специалиста? С какви задачи е натоварен? Влизат ли в неговите отговорности? Не е ли прекалено скъп за някои от дейностите, които извършва?
С цел по точна оценка е необходимо да знаем количеството търсене на съответните ИТ услуги. Широко разпространена е така наречената тикет „билет“ система. При всяко обръщение по нов случай на ИТ потребител към ИТ специалист се „вдига тикет“. Тикетът е  запис в информационна система, която предоставя интерфейс на ИТ потребителите, техните ръководители и ИТ поддръжката. ИТ специалистът е известен и започва работа по съответния случай. Всички страни записват комуникацията си до решението на случая. Не се допуска работа по нерегистрирани в системата случаи.

Бизнес ръководството има възможност да следи обобщени доклади от всички инциденти, събития, консултации, помощ и т.н. Лесно се анализират кои са най-често срещаните, кои са най-негативно въздействащи върху бизнеса и не на последно място – колко точно струват ИТ услугите.

ИТ специалистът(тите) ще може да ползва система за приоритизация на всички случаи, чакащи разрешаване и ще бъде в състояние да защити твърденията си доколко ефективно е използван той, колко е ефикасен при изпълнението на задълженията си, колко е търсенето на неговите услуги и в коя област е то. Бизнес ръководството ще остане изненадано, колко позитивно са настроени ИТ специалистите за стартирането на тикет система.

Всичко описано в този пост показва в груби щрихи пътят за мъдро управление на ИТ услуги базирано на набор от информирани избори и решения. Не може да има управление без контрол, а контролът е невъзможен без измерване.
В случай, че срещате проблемите описани в "Човекът ИТ отдел в малкият бизнес", вероятно сте си задавали въпроси дали сегашния модел е правилния, дали няма нужда от промяна. Не забравяйте, че ИТ специалистите работят в рамките на организационната структура създадена от бизнес ръководството. Промяната трябва да се инициира от същото бизнес ръководство.

Обратно към заглавието - изключихте ли автопилота при управлението на ИТ услугите във Вашата организация?