Предизвикателства пред бизнеса

(stay tuned for the English version)
Кои са 10-те най-често срещани проблема струпани върху самия ИТ специалист?
  1. Няма с кой да сподели и обсъди идеите си. Сверяване на часовника, но с кого? Най-често с доставчиците, но те са в опасното съчетание на роли – търговец и съветник. Те със сигурност ще го посъветват най-доброто, но оставя неясен въпроса за кой е най-доброто. За компанията за която работи ИТ специалиста, за него самия или за доставчика.
  2. Тестване на нови технологии е почти невъзможно поради липса на време и в повечето случай на ресурси. Винаги с приоритет е поддръжката на текущите ИТ услуги за потребителите.
  3. Внедряване на нови технологии обикновено е бавен процес. Новият проект изисква допълнителни ресурси, но ИТ специалистът е само един.
  4. Няма кой да го замести при отсъствие, болест или отпуск. Това налага той да се включва дистанционно и да отговаря на обаждания дори когато е болен. За кратко се поставете на мястото на неговото семейство по време на отпуск! Подминаваме обажданията през уикенда за кратки консултации и помощ.
  5. При напускане прехвърлянето на знания е незадоволително или клонящо към нула. Оперативната работа не оставя много време за поддържане и обновяване на детайлна документация. Изключително трудно е за един човек да пренесе поддръжката от реактивна (реагиране на инциденти) към проактивна (пълно наблюдение и автоматизирани реакции при определени условия и събития), а с гасене на пожари е трудно да се поддържат процеси по управление и документация на ИТ услугите.
  6. Трудно се поддържа ниво по отношение на новите технологии. Очакването на бизнеса е да оползотвори в максимална степен инвестициите направени в технологиите. Производителите обикновено дават 3 години гаранция, разширяема до 5 с допълнително заплащане. Малкия и среден бизнес обикновено използват технологиите около 7 – 8 години. Как един ИТ специалист ще си поддържа нивото не само на осведоменост, но и на опит, ако той работи с едни и същи технологии толкова дълъг период? Ако остане по някаква причина без работа, дали ще бъде конкурентен със знанията си за старите технологии? Вероятно да, но само за компании със също толкова стари или дори още по-стари технологии. И ако още веднъж остане без работа ?!?!
  7. Да бъде на разположение на всички потребители по всяко време. Никак лека задача особено в случаите на инциденти с услуги засягащи цели групи от потребители. Вечния Хамлетовски въпрос – Да отговарям на обажданията на потребителите и да обясня какво се е случило и кога ще го поправя или да се заема с поправянето и да намаля времето на престой и негативното въздействие върху бизнеса? Ами ако получа 20 обаждания, често част от тях емоционални?!?! Известяването с е-мейл поражда нова буря с въпроси. За ИТ дейности, налагащи спиране на услуги, бизнеса налага да се извършват извън стандартното работно време. От друга страна новите технологии, позволяващи на служителите да работят дистанционно, правят работното време доста разтегливо понятие. Могат да си довършат кореспонденцията или презентацията след вечеря или да наваксат с анализа през уикенда. Времевия прозорец през който ИТ специалиста може да извършва профилактики, бекъп, инсталиране на кръпки по сигурността, ъпгрейди и всичко налагащо спиране на услуги или поне намаляване на тяхната производителност става все по малък и все по-изместен към малките часове на нощта. ИТ поддръжка 24/7 ?!?! От един човек ?!?! Оставям настрана дали е законно и хуманно, но на следващия ден каква би била работоспособността на този ИТ специалист?
  8. Широк ИТ специалист. Как би могъл някой да твърди, че е експерт в определена технология ако му се налага да я внедрява през две, три или дори четири поколения, при това веднъж? Средно на 2 до 3 години се появява следващото поколение на същата технология. Много често при сериозен инцидент се налага всичко да се внедри отначало и се оказва, че ИТ специалиста не си спомня това което е правил самият той преди няколко години. Сега сложете накуп всички технологии, които му се налага да поддържа. При най-добро желание той може да е тесен специалист само в няколко от тях.
  9. Да разбира в дълбочина бизнес процесите и как може да допринесе ИТ услугите да носят повече стойност за потребителите. Обикновено това се получава след поне 5 до около 10 години работа за конкретна компания. Добавената стойност изключително рядко включва навлизане в нови пазари, разширяване на пазарен дял или нови конкуренти предимства.
  10. Комуникация с ИТ потребители и ръководството… Общото е, че те не са ИТ специалисти и имат нужда от обяснение на език изчистен от термини и жаргони. Нелека задача предвид натоварената програма, постоянно звънящият телефон и необходимите усилия да се намират правилни сравнения извън цифровия свят.

Изброените примери по-горе са само част от глобалната картина, но дори и само те са достатъчни да предизвикат пасивност или по-лошо – състояние познато, като „прегаряне“. Няма бизнес, който да се задоволи с ИТ специалист по поддръжката вечно вдигащ рамене или изразяващ бурно своите емоции, понякога завършващи със скандално напускане – отказ да предаде работата на следващия колега или дори самите пароли за достъп.
Стойността на ИТ услугите се базира на два фактора – капацитет и надеждност. Първият фактор означава ИТ специалиста да има капацитета да изпълнява задачите си, а вторият – да бъде наличен, когато има нужда от него. Вариант с компютърен експерт, но неоткриваем по телефон, електронна поща и т.н. е абсолютно равнозначен на вариант с некомпетентен специалист, който винаги се отзовава, но не е в състояние да реши проблемите.
Какво да предприеме бизнес ръководството?
Да подмени сегашния ИТ специалист с друг ?!?! Колкото по-опитен експерт се наеме, толкова по-голям разход има за заплата, но всички останали проблеми остават. Обикновено това е краткосрочно решение и по-скоро трябва да се мисли за временно нает експерт по определени и много добре дефинирани проекти. Все пак експертите не са широки специалисти.
Да увеличи персонала в ИТ отдела ?!?! Разделението на труда винаги води до по-добри резултати. Необходима е организационна йерархия, т.е. кой ще поеме ролята на ИТ ръководител и как ще бъдат разделени отговорностите и дейностите. Разходите тук растат не само с размера на заплатата, но и с новото работно място и необходимия инструментариум. Допълнителен негатив е проблема с изоставането от новите технологии и трудностите при тяхното тестване.
Изнасяне на ИТ услугите към външен доставчик ?!?! Обикновено е очевидното решение, освен ако няма специални регулаторни изисквания ИТ услугите да се доставят от вътрешна ИТ организация. Но… това, следващия път.
Оставям темата отворена и приветствам коментари и предложения, както от колеги от ИТ бранша, така и от консуматорите на ИТ услуги - ИТ потребители и техните ръководители. Ако сте напълно съгласни или пък нямате мнение за коментар, то споделете поста с Ваши колеги, приятели и познати. Ще е интересно да съберем повече мнения.
Благодаря Ви предварително!